Votre facture téléphonique moins chère, vraiment ?

Vous avez été contacté par téléphone, votre correspondant vous a demandé si vous vouliez payer moins cher votre facture téléphonique. « Bien sûr », avez-vous répondu, enthousiaste !

Vous avez alors reçu un courrier de SAS Switchless vous proposant un contrat de présélection de votre ligne téléphonique France Telecom (sic).

Ce contrat vous propose d’acheminer automatiquement l’ensemble de vos appels locaux, nationaux et internationaux par PROMOTEL, via la présélection de votre ligne.

Examinons les termes du contrat :

-0,01€/min ♦ (appels en France métropolitaine)

-0,16€/min ♦ (appels vers les mobiles en heures creuses)

-0,29€/min ♦ (appels vers les mobiles en heures pleines.

A partir de 0,06€/min ♦ (appels vers l’international)

♦ Hors coût de connexion de 0,55€. Frais de 29,90€pour l’activation du service, minimum facturé de 7,50€

Votre abonnement sera toujours facturé par France Telecom (re sic !)

L’abonnement à une ligne Orange est actuellement de 17,96€. Vous êtes donc sûr, avec cette formule, de payer au moins 17,96€ +7,50€ = 25,46€

Un forfait Optimale 2h est actuellement chez Orange à 22,99€, un forfait Optimale 4h à 27,99€ (ce n’est pas pour faire la publicité d’Orange, c’est un exemple).

Le contrat proposé n’est valable que pour les personnes disposant d’un abonnement simple (pas de forfait Internet) ; il s’adresse donc plus à une population âgée, pour laquelle 2 ou 4h de communications est le plus souvent suffisant.

Plus grave : avec votre proposition de contrat, vous avez reçu un mandat de prélèvement contenant vos identifiants bancaires. Vous êtes pourtant sûr de ne pas les avoir communiqués. Orange, contacté, répond qu’elle ne communique pas les coordonnées bancaires de ses clients. Où est l’erreur ?

Si prochainement vous recevez un coup de fil vous proposant de faire des économies, soyez très, très prudent.

Savez-vous que ? 14 jours de réflexion pour quels types d’achats ?

Démarchage à domicile

Vous avez 14 jours de réflexion à compter de la signature du contrat de commande ou de l’engagement d’achat.

Aucun paiement ne peut être exigé pendant ce délai. La vente peut être annulée si le démarcheur a accepté un chèque. Renvoi sous pli recommandé avec AR, dans les délais, du formulaire détachable obligatoirement joint au contrat.

Crédit à la consommation

Vous avez 14 jours de réflexion à compter de la signature de l’offre préalable.

Renvoi sous 14 jours du formulaire détachable à l’organisme prêteur, sous pli recommandé avec avis de réception.

Ventes à distance

(Télé-Achat, Internet…)

Vous avez 14 jours de réflexion à compter de la livraison de la commande. Renvoi, durant le délai, du produit pour échange ou remboursement sans pénalité, à l’exception des frais de retour qui sont négociables.

Agence matrimoniale • Courtage matrimonial

Vous avez 7 jours de réflexion à compter de la signature du contrat. Aucun versement ne peut être exigé pendant ce délai. Rétractation : Par lettre recommandée avec avis de réception.

Les grandes surfaces accordent aux consommateurs le droit de se tromper Lorsque vous rendez une marchandise, ce n’est absolument pas dans le cadre du délai de réflexion de 7 jours. Il s’agit seulement d’une politique commerciale pour fidéliser la clientèle.

Savez-vous que ? Vice caché

Cela fait 3 fois que votre lave-vaisselle neuf reproduit la même panne…

Les coutures du blouson que vous venez d’acheter se défont…

Vous perdez les semelles de vos chaussures neuves…

Quel recours ?

Vous êtes en possession d’un objet qui a un “vice caché”*.

*Article 1641 et suivants du code civil (garantie des vices cachés et obligation de conformité) ;

Article L 211–4 à 14 du code de la consommation.

Qu’est-ce ?

Le vice caché rend la chose vendue impropre à l’usage auquel on la destine (sont exclus, une déficience d’un organe, un défaut esthétique ou de confort,…).

Il peut être invoqué, en principe, à n’importe quel moment de la vie de la chose vendue, mais au maximum 2 ans à compter de la découverte du vice.

C’est à l’acheteur d’en apporter la preuve.

Que faire ?

Constituez-vous des preuves ! Gardez les bons d’intervention (pour les appareils). Contactez le vendeur et faites valoir votre bon droit et votre bonne foi.

Attention ! Si votre lave-vaisselle est 3 fois en panne après 5 ans d’utilisation, la garantie des vices cachés ne s’appliquera pas.

Savez-vous que ? Livraison non conforme

Le véhicule rouge que vous avez commandé arrive bleu pervenche…

Le canapé est partiellement déchiré…

 Il manque des éléments à votre cuisine…

La chaîne hifi n’est pas celle que vous avez commandée…

Bref, la livraison n’est pas conforme à la commande

Quel recours ?

En application de l’article 1614 du code civil, un vendeur quel que soit sa spécialité, est tenu de vous livrer une marchandise strictement identique à celle commandée, dénuée de défauts apparents et en parfait état de marche. Si ce n’est pas le cas, vous disposez d’un délai de trois jours pour notifier au vendeur que vous refusez la livraison (article 105 du code de commerce).

Deux options :

1. Exiger l’échange de la marchandise.
2. Demander l’annulation de la vente.

Pour ce faire, vous devez faire parvenir à la direction du magasin ou de l’entreprise une lettre recommandée avec avis de réception précisant votre problème et la solution que vous souhaitez voir adopter dans votre cas.

Vous devez préciser que vous attendez une réponse sous huit jours afin que celle-ci ne se fasse pas trop attendre.

Savez-vous que ? Comptant ou crédit

Si pour financer un achat, vous désirez souscrire un crédit* autre que celui proposé par le vendeur, faites attention que le vendeur ne coche pas prématurément la case “COMPTANT” du bon de commande dans ce cas, vous vous retrouveriez dans la situation d’une vente conclue définitivement et la somme versée serait enregistrée comme un acompte (sauf indication contraire, ce qui est rare).

Une autre sage précaution :

En fonction de l’importance de l’achat que vous souhaitez réaliser et si vous demandez un crédit à un établissement de votre choix, sans passer par la filière du commerçant, mentionnez sur le bon de commande où est cochée la case “CRÉDIT” :

 “Sous réserve de l’obtention du prêt personnel demandé à (nom de l’établissement)”. Ainsi, si le crédit vous est refusé, vous serez dégagé totalement et sans frais de la commande initialement prévue.

En effet, il s’agit là d’un crédit directement affecté au financement d’un bien en commande.

* Dans le cas d’un crédit affecté vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires.

Article du Régional : Claudie Sampietro défend les consommateurs

Présidente de l’UFC Que-Choisir, Claudie Sampietro et les 27 bénévoles de l’association règlent les litiges des consommateurs. Gains récupérés en 2015: 369 000 €

En 2015, 325 nouveaux adhérents ont fait appel aux services de l’association, pourquoi ?
Quand les gens viennent nous voir, c’est parce qu’ils ont besoin de régler un litige. Nous sommes donc là pour les aider. En 2015, nous avons ouvert 255 nouveaux dossiers et nous avons assuré le suivi de 187 dossiers ouverts en 2014. 27 bénévoles, qui sont tous formés, participent à la résolution des litiges.

Quels sont les principaux litiges que vous devez régler ?
Dans 24% des cas, il s’agit de services marchands, c’est à dire les achats sur internet, les délais de livraison, les SAV, les problèmes dans les agences de voyages, avec les compagnies aériennes Viennent ensuite les problèmes liés au logement. Les remboursements de caution ou les états des lieux. Depuis que j’ai pris la présidence de l’association en 2008, c’est un secteur qui est toujours très important. Par contre les litiges liés aux télécoms ont beaucoup baissés (9%). Les problèmes d’assurance sont également importants. Mais de manière générale 80% des dossiers sont résolus à l’amiable. En 2015, seuls 15 dossiers ont nécessité l’intervention de notre avocat.

Quel est le profil de vos adhérents ?
Avec 925 adhérents, il est difficile d’établir un profil type, en tout cas, ils sont souvent âgés de plus de 50 ans. On voit assez peu de jeunes.

Quel est votre secret pour régler autant de litiges?
D’abord écrire un courrier avec l’entête de l’UFC, cela permet d’avoir plus de poids. Et puis, nous on sait appuyer là où ça fait mal. Cela s’ajoute au fait que nos bénévoles sont assez pointu dans leur domaine. D’ailleurs en 2015, nous avons eu la grande satisfaction de vaincre une grande société de financement. Dans le dossier Sun Water, plusieurs de nos membres ont eu gain de cause, après deux ans de procédure. Au total pour 2015, nous avons fait récupérer 369000 euros de gains à nos adhérents. Dont 169 000 euros pour le secteur énergies et 91000 euros pour le secteur services marchands.

Mais la résolution de litiges n’est pas votre seule activité.
En effet, nous avons aussi un côté enquête. 4 à 5 fois par an, nous participons localement à des enquêtes lancées par l’association nationale. C’est très intéressant car cela permet de Savoir comment on se positionne à Salon. En 2015, nous avons réalisés des enquêtes auprès d’agences immobilières, d’agences de voyages, mais aussi sur l’alimentation en EHPAD et les prix en grandes surfaces.

Que révèlent ces enquêtes?
Cela dépend de l’enquête. En ce qui concerne les prix en grande surface, notre dernière enquête, Salon se situe plutôt bien, avec un prix moyen inférieur à la moyenne nationale. Ce qui n’est pas le cas à Mallemort ou Pélissanne, qui sont un tout petit peu au-dessus.
Ces enquêtes sont très intéressantes à réaliser, car on doit se faire passer pour un client, on joue un rôle avec un scénario à respecter. Mais ce n’est pas évident, car nous n’avons que 5 bénévoles pour cette activité de notre association.

Vous recherchez donc de nouveaux enquêteurs ?
Effectivement, nous aimerions trouver des bénévoles supplémentaires pour réaliser ces enquêtes. D’autant que pour 2016, nous aimerions réaliser des enquêtes locales, pas forcément commandées par la fédération. Nous avons pensé au prix des parkings, de l’eau ou encore des cimetières. Mais pour cela nous avons besoin de bénévoles.

Votre objectif est également d’ouvrir des ateliers ?
Oui. Car nos adhérents viennent toujours quand ils ont des litiges à régler Mais il serait intéressant qu’ils viennent avant, nous pourrions les faire devenir des consommateurs avertis et responsables. Nous pensons donc mettre en place des ateliers pour informer les consommateurs, leur dire quels points regarder, à quoi faire attention avant de signer un contrat. Combien d’entre nous lisent les conditions générales de vente par exemple. Trop peu, pourtant cela pourrait éviter des problèmes. Nous aimerions aussi mettre en place des ateliers dédiés aux jeunes ou aux seniors, sur l’alimentation et la santé. Car notre rôle est aussi de dire ce qu’il faut manger, quels sont les produits dont il faut faire attention…

Propos recueillis par Sandrine Beaupré

(article paru dans le N° 5102 du Régional du 9 au 15 mars 2016)