Une souscription principalement par téléphone qui peut être source de dérives

Les consommateurs sont très régulièrement démarchés par téléphone pour souscrire un contrat d’assurance, et en particulier une complémentaire santé ou de prévoyance (capital décès, garantie hospitalisation…) ou bien encore une assurance protection juridique. La plupart du temps, la souscription se fait par téléphone, ce qui ne va pas sans poser des problèmes.

Afin de lutter contre les pratiques abusives, l’encadrement du démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance a été renforcé par la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage, entrée en vigueur, le 1er avril 2022. C’est dans ce cadre que la DGCCRF a lancé un large plan de contrôle des professionnels du secteur pour vérifier notamment :

• l’absence de discours trompeurs susceptibles d’induire en erreur les consommateurs et leur bonne information précontractuelle avant leur engagement ;
• le respect des règles relatives au dispositif Bloctel d’opposition au démarchage téléphonique, qui impose aux professionnels de vérifier que ses prospects ne n’y sont pas inscrits.
• le respect de l’obligation d’enregistrement et de conservation des appels de démarchage quand le démarché n’a pas manifesté le souhait d’être appelé ou n’a pas déjà souscrit un contrat auprès du professionnel ;
• les modalités d’engagement du consommateur, qui ne peut résulter que de sa signature manuscrite ou électronique du contrat, après un délai minimal de 24 heures suivant la remise de l’information précontractuelle.

L’enquête a été réalisée auprès de 46 établissements  (courtiers indépendants, courtiers grossistes ou assureurs) qui ont été ciblés d’après des signalements de consommateurs déposés sur  SignalConso et sur Bloctel qui se plaignaient de contrats souscrits à leur insu suite à un simple appel téléphonique. Des manquements ont été constatés chez 14 des opérateurs contrôlés.

Un recueil du consentement du consommateur oublié

Utilisant la possibilité de signature électronique par saisie d’un code envoyé par SMS, certains professionnels se faisaient communiquer sous un prétexte fallacieux, le code envoyé au consommateur pour le saisir directement dans l’interface de validation du contrat. Une manœuvre d’autant plus aisée que leur outil de signature électronique ne prévoyait pas la saisie obligatoire d’une adresse de courrier électronique.

Plus grave, une banque en ligne a réalisé la conclusion de contrats d’assurances automatiquement, par exemple lors de la souscription à un autre contrat comme un crédit à la consommation, sans qu’à aucun moment l’accord du consommateur n’ait été sollicité, hors celui-ci ne peut être formalisé que par sa signature manuscrite ou électronique personnelle. Le professionnel ne peut, ni signer à sa place, ni demander un quelconque code personnel permettant la signature.

Des discours commerciaux trompeurs

Les signalements et les enregistrements auxquels ont pu avoir accès les enquêteurs ont révélé des discours commerciaux trompeurs portant sur l’identité de l’appelant, le motif de l’appel ou les caractéristiques de l’offre proposée. Les téléconseillers se faisaient passer pour la mutuelle du consommateur ou un organisme de sécurité sociale, promettaient des remboursements à 100 % et prélevaient des frais non annoncés. Pressé de signer ou trompé par le motif de l’appelé ou abusé par un discours alléchant, le consommateur ne réalisait alors pas qu’il était en train de souscrire à un contrat d’assurance.

Le non-respect de l’enregistrement téléphonique

Les enregistrements des appels de démarchage étaient parfois inexistants, effacés, incomplets ou ne correspondaient pas aux appels initiaux mais à des appels de « contrôle qualité » postérieurs à la signature du contrat.

Le non-respect du dispositif d’opposition au démarchage téléphonique

Les professionnels contrôlés n’étaient pas tous adhérents au dispositif Bloctel et pour ceux qui l’étaient, ils ne vérifiaient pas leurs fichiers pour supprimer les coordonnées des personnes opposées au démarchage téléphonique.

De nombreux professionnels contrôlés démarchaient des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition téléphonique en l’absence de relations contractuelles préexistantes, ou bien recueillaient des données téléphoniques sans informer les consommateurs de leur droit de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

La non remise des informations précontractuelles

Les courtiers contrôlés respectaient peu l’obligation de remettre au consommateur l’information précontractuelle, au moins 24 heures, avant la signature du contrat afin qu’il puisse l’étudier, ou ils bien la traitaient comme une simple étape de la souscription. Par exemple, certains courtiers envoyaient les documents relatifs à l’information précontractuelle automatiquement au moment de la souscription électronique du client.

Sanctions pour les professionnels peu scrupuleux

Des sanctions ont été prises :

• 5 procès-verbaux pénaux sanctionnant le non-respect de l’obligation d’enregistrement des appels de démarchage, des discours commerciaux trompeurs ou le non recueil du consentement du consommateur ;
• 1 procès-verbal administratif pour démarchage de personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique ;
• 4 injonctions portant sur l’obligation d’enregistrement des appels téléphoniques ;
• Plusieurs avertissements pour des manquements relevés dans la documentation précontractuelle telle que l’absence de mention de l’adresse de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), qui contrôle le secteur de l’assurance et est chargée de la protection de la clientèle des établissements contrôlés, et l’absence d’information sur la médiation.

En cas d’abus, tous les consommateurs sont invités à signaler leur mauvaise expérience sur la plateforme de la DGCCRF SignalConso, afin de trouver une solution à l’amiable avec le professionnel et se renseigner sur ses droits.

Ministère de l’économie des finances et de la souveraineté industrielle et numérique