Vente à distance : tout savoir sur votre droit de rétractation

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet aux consommateurs de disposer d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas d’achat à distance ou en dehors de l’établissement du professionnel, que ce soit :

• en ligne,
• par téléphone,
• lors d’un télé-achat,
• dans le cadre d’une vente par correspondance, etc.

Ce droit s’exerce donc dans le cadre d’un contrat conclu à distance ou hors établissement entre un professionnel et un consommateur.

Le vendeur doit vous informer de l’existence ou de l’absence de ce droit avant la conclusion de votre commande. Le cas échéant, il doit préciser les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit.

Droit de rétractation : quels sont les achats non concernés ?

Le droit de rétractation n’est pas applicable à tous les achats (ou contrats) à distance.

Consultez la liste des achats qui ne sont pas concernés par le droit de rétractation.

Quel est le délai pour exercer votre droit de rétractation ?

Le délai de rétractation de 14 jours minimum court à compter du jour :

• de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services et les contrats hors établissement,
• de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, pour les contrats de vente de biens.

Si vous avez effectué une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, tel que l’abonnement à des magazines, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Comment exercer votre droit de rétractation ?

Un formulaire type de rétractation, correspondant au modèle défini par l’annexe de l’article R221-1 du code de la consommation, doit vous être obligatoirement fourni avec le contrat.

Vous pouvez l’utiliser pour faire valoir votre droit de rétractation ou rédiger vous-même une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter.

Le formulaire ou votre déclaration doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Le produit doit ensuite être retourné au vendeur au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi peuvent être à votre charge ou à celle du professionnel. Si ce dernier a omis de vous prévenir que ces coûts sont à votre charge, c’est à lui de les supporter (article L221-23 du code de la consommation).

Le simple renvoi du bien sans déclaration, ou le refus de recevoir la livraison, ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.

Retrouvez un modèle de courrier à envoyer au vendeur pour faire valoir votre droit de rétraction. L’intitulé mentionne le cas de l’achat d’un vêtement, mais il peut être utilisé pour tous les achats à distance.

Quand et comment allez-vous être remboursé ?

Après avoir exercé votre droit de rétractation, vous serez remboursé de la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, y compris les frais de livraison, « au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle [le professionnel] est informé de la décision du consommateur de se rétracter », précise l’article L221-24 du code de la consommation.

Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf si vous donnez votre accord pour être remboursé par un autre moyen de paiement et que cela n’occasionne pas de frais supplémentaires pour vous.

Que faire si le vendeur tarde à vous rembourser ?

Si vous rencontrez des difficultés avec le professionnel pour vous faire rembourser, vous pouvez, dans un premier temps, contacter par téléphone ou courriel le service client en exposant votre problème. Si ce premier échange n’est pas satisfaisant, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé réception expliquant les raisons de votre mécontentement.

Sachez aussi qu’en cas de retard dans le remboursement, les sommes qui vous sont dues seront majorées du taux d’intérêt légal en fonction du nombre de jours de retard (article L242-4 du code de la consommation) :

• au taux d’intérêt légal en vigueur si le remboursement intervient 10 jours maximum après l’expiration des délais,
• de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours,
• de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours,
• de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours,
• de 50 % entre 60 et 90 jours,
• de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà, majoré du taux d’intérêt légal.

Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?

Si, malgré votre prise de contact avec le service client (téléphone, courrier, éventuelle mise en demeure), le professionnel ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez :

• signaler le problème sur la plateforme SignalConso,
• saisir une association de consommateurs et/ou la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

Pour connaître tous les recours possibles en cas de litige avec un professionnel à la suite d’un achat en ligne, consultez notre article dédié : achats sur Internet, que faire en cas de litige ?.