Vol annulé ou retardé : quels sont vos droits ?

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise par ailleurs que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d’hôtel et de restauration ».

Retrouvez plus d’informations sur l’annulation de vol par une compagnie aérienne sur le site du Centre européen des consommateurs.

Annulation : dans quels cas n’y a-t-il pas d’indemnisation ?

Il existe trois cas dans lesquels l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due :

• si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ,
• en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
• en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).

Quels sont vos droits si votre vol est retardé ?

Être indemnisé

Là aussi, si votre vol est concerné par la réglementation européenne (cf tableau ci-dessus) et sauf circonstances exceptionnelles, si vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée, vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation :

• 250 € pour les vols de 1 500 km ou moins, en cas de retard d’au moins trois heures,
• 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres, en cas de retard d’au moins trois heures,
• 300 € pour les vols internationaux (hors UE) de plus de 3 500 kilomètres, en cas de retard d’au moins trois heures et de moins de quatre heures,
• 600 € pour les vols internationaux (hors UE) de plus de 3 500 kilomètres, en cas de retard d’au moins quatre heures.

Bénéficier d’une prise en charge

La compagnie aérienne doit vous fournir l’assistance nécessaire dans l’attente de votre départ : rafraîchissements, restauration, deux communications, nuit d’hôtel et transport depuis l’aéroport si le départ a lieu le lendemain.

Cette assistance est due dès que le retard au décollage atteint :

• deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km,
• trois heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km hors UE et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres,
• quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km hors UE.

Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

Être remboursé du prix du billet

En cas de retard au décollage d’au moins cinq heures, et seulement si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de :

• vous faire rembourser votre billet d’avion,
• demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Comment procéder pour vous faire indemniser ?

Dans la plupart des cas, l’indemnisation n’est ni immédiate ni automatique. C’est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d’indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d’indemnisation peut être faite par :

• lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez utiliser le modèle de lettre proposé par l’Institut national de la consommation),
• ou directement en ligne sur le site de la compagnie.

Dans le cas où la règlementation européenne s’applique, vous avez cinq ans pour solliciter votre indemnisation, à compter de la date de l’incident.

Pensez à conserver une preuve de votre demande.

Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande l’ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé :

• billet électronique,
• confirmation de réservation,
• carte d’embarquement (si vous l’avez reçue),
• attestation remise par le transporteur et relative à un incident,
• étiquettes bagages,
• reçus justifiant des dépenses engagées, etc.

Que faire en cas de litige ?

Dans un premier temps, privilégiez une démarche amiable auprès du service client, en conservant la preuve de votre réclamation.

Si votre demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée, ou si vous n’avez pas eu de réponse à votre demande à l’issue d’un délai de deux mois, d’autres démarches (amiables ou judiciaires) sont possibles :

• vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs qui pourra vous renseigner et tenter d’obtenir du professionnel l’arrangement amiable qu’il aurait refusé à un passager isolé,
• vous pouvez également saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), qui pourra vous aider à trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal. Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation. La saisine peut s’effectuer en ligne ou par courrier à l’adresse : MTV Médiation Tourisme et Voyage – BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17,
• en parallèle, vous pouvez signaler votre litige directement en ligne auprès de la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC), qui est l’organisme compétent en France,
• en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux.

Retrouvez toutes les informations sur le site du ministère de la Transition écologique et de l’Aménagement des territoires

Que faire si vous ne pouvez plus partir ?

Vérifiez d’abord les conditions de votre billet d’avion

Vous voulez annuler un trajet en avion ? Premier réflexe : relisez les conditions de vente et les conditions de transport par la compagnie aérienne ou l’agence de voyage. En effet : « les conséquences de l’annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé », prévient l’Institut national de la consommation (INC).

Certains types de billets peuvent ainsi être modifiables, vous permettant de repousser votre voyage. D’autres sont même remboursables.

Consultez les conditions de l’assurance annulation si vous en avez souscrit une

Si vous aviez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet.

À condition bien sûr que la raison de votre annulation corresponde aux motifs couverts par l’assurance. Il s’agit généralement de causes graves :

• accident,
• licenciement économique,
• décès d’un proche ou encore certaines maladies.

En revanche, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l’achat du billet sont souvent exclus des garanties.

Notez que certaines cartes bancaires proposent d’office ce type d’assurance, sous conditions. Reportez-vous à votre contrat pour vérifier les garanties proposées.

Le remboursement est-il possible même en l’absence d’assurance annulation ?

Dans le cas où votre billet n’est ni modifiable ni remboursable et que vous n’avez pas d’assurance, vous ne pourrez pas bénéficier d’un remboursement. En tout cas, pas en totalité. Vous pouvez tout de même récupérer une partie du prix du billet.

Il est en effet possible de se faire rembourser – sous conditions – certaines taxes aériennes : la taxe d’aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX »). Vous devez en faire la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet.

Bercy Infos