Annonces incomplètes, allégations trompeuses, flou sur les honoraires… l’enquête réalisée par la DGCCRF en 2023 sur les professionnels de l’immobilier révèle que la réglementation visant à protéger les consommateurs reste encore très imparfaitement appliquée.
Le secteur des professionnels de l’immobilier est régi par la « loi Hoguet » (loi n° 70-9 du 2 janvier 1970) ainsi que par un arrêté du 10 janvier 2017 relatif à l’information des consommateurs. Afin de vérifier la bonne application de ces dispositions, les agents de la DGCCRF ont contrôlé en 2023 plus de 1 700 professionnels (agences immobilières, mandataires, notaires…).
Les enquêteurs ont ciblé notamment les professionnels ayant fait l’objet de plaintes ou de signalements de consommateurs (notamment via Signalconso) ainsi que ceux chez qui des manquements avaient été relevés lors de précédents contrôles. 1 739 professionnels ont été visités dans ce cadre par les services de la DGCCRF, qui ont détecté au moins une anomalie pour 1 132 d’entre eux, soit un taux de 65,1 % (contre 64,7 % en 2022).
Parmi les points préoccupants, les manquements aux obligations d’information sur l’encadrement des loyers ou sur la performance énergétique du logement, l’absence de détention d’une attestation d’habilitation pour les collaborateurs des agents immobiliers ou encore la direction d’un établissement par des agents commerciaux . Les collaborateurs placés sous le contrôle juridique ou économique du titulaire de la carte professionnelle ne peuvent en effet exercer sans habilitation dans la mesure où ils doivent justifier d’une compétence professionnelle, d’une assurance de responsabilité civile et ne peuvent assurer la direction d’un établissement secondaire. Des améliorations par rapport aux précédentes enquêtes ont néanmoins été constatées sur d’autres points, tels que l’obligation de détention de la carte professionnelle ou la bonne tenue du registre des mandats.
De nombreux manquements dans les annonces
De nombreuses annonces immobilières présentaient des anomalies relatives aux barèmes d’honoraires (défauts d’affichage, barèmes incomplets, présentés uniquement « hors taxe » ou sans critères objectifs). Pour les biens en vente, l’information sur l’imputation des honoraires et leur calcul pouvait être déficiente (défaut de mention de la personne à qui ils incombent, honoraires présentés à tort comme inclus …).
Pour les annonces de location, beaucoup d’informations essentielles étaient fréquemment absentes, telles que le montant du dépôt de garantie, l’inclusion des charges dans le loyer, la surface habitable ou la localisation dans une zone soumise à encadrement du loyer.
Si certains enquêteurs ont pu constater une amélioration du respect des obligations relatives à la performance énergétique des logements, ces obligations ne sont pas encore assez respectées par la profession, tant pour les annonces affichées en agence que pour celles diffusées sur internet, alors même qu’elles constituent un élément essentiel pour l’information du consommateur. Certaines annonces portaient les mentions DPE (diagnostic de performance énergétique) « en cours » ou « vierge ».
L’absence d’information sur le recours à la médiation et sur la possibilité de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique
Rares étaient les sites internet présentant toutes les informations légales obligatoires (numéro SIRET, capital social, adresse du siège, coordonnées de l’agence, nom et adresse de l’autorité ayant délivré l’autorisation d’exercer et le numéro de carte professionnelle, etc.).
De même, beaucoup de professionnels ne faisaient ni référence au médiateur de la consommation sur leurs sites internet et leurs mandats, ni à la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel, bien que cela soit obligatoire.
Des agents commerciaux sans carte professionnelle
Si les professionnels de l’immobilier respectent bien les obligations de détenir une carte professionnelle et de tenir un registre des mandats qui leur sont confiés, en revanche l’enquête a révélé de nombreux défauts d’habilitation pour les collaborateurs. Les agents de la DGCCRF ont notamment remarqué que la direction d’un établissement secondaire pouvait souvent être confiée à tort à de simples agents commerciaux, une pratique interdite par les articles L.134-1 et suivants, R.134-1 et suivants et A.134-1 et suivants du code de commerce.
Des pratiques commerciales trompeuses dans 16 % des cas
En raison d’une concurrence exacerbée dans le secteur, certains professionnels ont pu être tentés de mettre en place des pratiques commerciales trompeuses afin d’obtenir des mandats avant leurs concurrents. En 2023, ces pratiques ont constitué 16 % des anomalies relevées. Les plus courantes portent sur des annonces :- affichées sans mandat ou avec un mandat expiré ;- laissées en vitrine ou sur internet alors que les biens sont vendus ou loués depuis plusieurs mois (dans le but de capter la clientèle en montrant une forte activité) ;- affichées avec la mention « vendu » alors que la transaction a été réalisée par un autre professionnel ;- présentant faussement des biens sous mandat « exclusif » ;- présentant faussement des biens comme « nouveau » alors qu’ils étaient proposés depuis plusieurs mois.
Concernant l’état des lieux des biens, certaines agences ont tendance à réaliser l’état des lieux d’entrée très succinctement, alors qu’elles font appel à des prestataires externes pour la réalisation de l’état des lieux de sortie sous une forme beaucoup plus détaillée, susceptible de mentionner des défauts qui n’avaient pas été décrits à l’entrée
Lorsque certains professionnels faisaient visiter des biens, une clause pénale illicite était mise à la charge du consommateur à travers des bons de visites (exigeant une indemnité compensatrice dans l’hypothèse où il acquerrait le bien sans passer par l’agence).
Les pratiques relevées ont donné lieu à de nombreux avertissements
Les suites engagées contre les opérateurs à l’issue des contrôles ont consisté en 564 avertissements, 504 injonctions, 40 procès-verbaux pénaux (soit 3,1 % du total des suites) et 102 procès-verbaux administratifs (soit 8,5 % du total), ce qui représente un niveau de sévérité comparable à l’année précédente.
Des procès-verbaux pénaux ont concerné notamment des professionnels ne détenant pas de carte professionnelle d’agent immobilier, alors même que les enquêteurs leur avaient demandé de régulariser leur situation lors d’une visite précédente. Des procès-verbaux administratifs ont quant à eux été dressés notamment lorsque les professionnels n’affichaient pas la performance énergétique du logement ou en cas de défaut d’affichage du barème d’honoraires.
Les futurs acheteurs ou locataires doivent être correctement informés
La DGCCRF demeure particulièrement attentive à l’information des futurs acheteurs ou locataires afin qu’ils puissent connaître les caractéristiques du bien immobilier avant des transactions qui pèsent beaucoup dans le budget des ménages. Compte tenu du taux d’anomalie élevé, la pression de contrôle sera donc maintenue dans ce secteur, en vérifiant notamment le respect de l’information sur l’encadrement des loyers et sur le diagnostic de performance énergétique.
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
