Inauguration de nos nouveaux locaux
Le lundi 13 novembre, nous avons inauguré officiellement nos nouveaux locaux rue des Grands Prés, à la Monaque.
Après une journée portes ouvertes où adhérents et habitants du quartier ont pu venir nous rencontrer, nous avons, en présence de Marie-Amandine Stévenin, Présidente nationale de l’UFC-Que Choisir, inauguré officiellement nos nouveaux locaux.
La prise de rendez-vous en ligne
Vous pouvez désormais prendre un rendez-vous en ligne sur notre site.
En cliquant sur le bouton « PRENDRE UN RENDEZ-VOUS » vous êtes dirigés vers une page qui vous demandera d’indiquer votre code postal pour trouver l’association locale la plus proche de votre domicile.
Laissez-vous guider et validez votre rendez-vous.
L’UFC-Que Choisir attaque l’État pour inaction
Depuis plus de 10 ans l’UFC-Que Choisir ne cesse de sonner l’alerte sur les inégalités d’accès aux soins en France. Aujourd’hui, elle publie une nouvelle étude qui montre l’aggravation criante de ces inégalités en actualisant sa carte interactive.
Après des années de négociations auprès des décideurs politiques qui restent sans réponse, elle saisit aujourd’hui le Conseil d’État pour faire constater et sanctionner la coupable inaction gouvernementale, et enjoindre l’État à prendre les mesures à la hauteur des enjeux.
L’association lance également ce jour, avec ses associations locales, une campagne nationale de sensibilisation et de mobilisation #MaSantéNattendPlus. Elle invite les Français à consulter sa carte interactive et à soutenir son action en signant et partageant en masse sa pétition « Accès aux soins : j’accuse l’État ».
Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site Internet ?
Lorsque vous effectuez un achat en ligne, assurez-vous que le site sur lequel vous faites l’achat n’est pas une arnaque. Quels sont les conseils à suivre ? On vous répond.
Vérifiez l’identité du vendeur et la réputation du site Internet
Pour être sûr que le site sur lequel vous souhaitez acheter un produit est fiable, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande « d’entrer le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme arnaque ».
Dans les résultats de la recherche, vous pourrez vérifier si d’autres internautes ont déjà eu des mauvaises expériences avec le vendeur.
Vérifiez les mentions légales et conditions générales de vente
Les sites Internet ont l’obligation de publier les mentions légales : il vous est ainsi possible de vérifier le nom, la dénomination sociale, l’adresse, les contacts, etc.
Il est conseillé également de prendre connaissance des conditions générales de vente (CGV) qui figurent généralement en bas de la page d’accueil. Vous pourrez avoir accès à un certain nombre de renseignements utiles : conditions de vente, barème des prix, réductions éventuelles de prix, conditions de règlement, etc.
Soyez vigilant face à une offre trop alléchante
Faites attention aux offres trop alléchantes. Elles peuvent parfois cacher des arnaques.
Même lorsqu’il ne s’agit pas d’arnaque, les vendeurs en ligne affichent parfois des offres présentant de gros rabais, qui ne correspondent pas toujours à la réalité.
La DGCCRF vous conseille de prendre le temps de comparer non seulement le coût du produit mais aussi sa disponibilité, le délai de livraison et les services annexes proposés (les garanties, notamment).
Contrôlez les caractéristiques du produit ou du service
Par définition, contrôler les caractéristiques d’un produit acheté en ligne est très compliqué puisque vous ne pouvez ni le toucher, ni l’essayer, ni interroger le vendeur.
Il vous est donc conseillé de lire attentivement le descriptif du produit pour avoir accès à un maximum d’informations sur le produit ou le service acheté : dénomination complète, qualité, taille ou mesures, composition, accessoires fournis, etc.
Dernier conseil : ne vous contentez pas uniquement de la photo !
Ne vous fiez pas uniquement aux avis des consommateurs
Les avis des consommateurs ne sont pas toujours fiables.
Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le professionnel ou par une agence, ou d’avis négatifs rédigés par un concurrent, les faux commentaires sur les sites en ligne trompent le consommateur et faussent la concurrence, même si la pratique des faux commentaires est interdite en France.
Pour en savoir plus sur les avis de consommateurs sur Internet, vous pouvez consulter notre article dédié : Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?
Préférez un site européen ou français
Il est conseillé de choisir un site français ou européen, afin de vous garantir des droits (comme le droit de rétractation par exemple) que ne garantissent pas les sites installés hors de l’Union européenne. En cas de litige, vos recours contre des sites étrangers hors UE auront moins de chance d’aboutir.
De même, les sites internet installés hors de l’Union européenne n’indiquent pas toujours les droits de douane et de TVA.
À savoir
Comme l’indique la DGCCRF, sachez qu’un site en « .fr » ne garantit pas qu’il soit édité par une société française. La lecture des mentions légales permet de lever toute ambiguïté.
Soyez vigilant lors du paiement
Avant de payer, le vendeur doit vous permettre de vérifier le détail de votre commande et son prix total. La DGCCRF explique : « Le consentement se caractérise par un double clic :
- le 1er clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande
- le 2e clic permet de confirmer définitivement la commande. »
Au moment de payer, vérifiez que le site sur lequel vous êtes en train de payer est bien sécurisé. Sur certains sites, l’url de la page « http:// » devient « https:// », avec l’ajout du « s » pour « Secure », un cadenas fermé peut aussi apparaître dans la fenêtre de votre navigateur. La DGCCRF précise que : « le vendeur doit vous confirmer que votre page est bien sécurisée dans une fenêtre de dialogue avant le début de toute transaction. »
Pour plus de sécurité lors du paiement en ligne, il est aussi recommandé de choisir une double authentification auprès de votre banque pour effectuer votre achat. Il s’agit par exemple de confirmer votre achat grâce à un code reçu par SMS.
La CNIL déconseille également de laisser votre navigateur internet ou les sites marchands enregistrer vos coordonnées bancaires pour ne pas avoir à les saisir ultérieurement. Ces terminaux ne garantissent pas toujours la sécurité de données bancaires.
À savoir
- Une fois la commande passée, vous devez recevoir la confirmation du contrat listant notamment les biens ou services achetés, le prix, le délai de livraison ainsi que le formulaire type de rétractation.
- Après avoir réglé votre achat, il est également conseillé de vérifier que le montant débité sur votre compte correspond bien à la commande effectuée.
Ces contenus peuvent aussi vous intéresser
En savoir plus sur les achats en ligne
- Le guide DGCCRF de l’acheteur en ligne sur le site de la DGCCRF [PDF – 534,46 Ko]
- Comment vérifier la fiabilité d’un site ? sur le site du Centre européen des consommateurs
- Achats en ligne : nos conseils pour sécuriser vos achats sur le site de l’Institut national de la consommation (INC)
Qu’est-ce que la location et l’achat d’une voiture en leasing ?
Souvent utilisé dans le domaine automobile, le leasing (ou crédit-bail) permet de louer un véhicule pour une durée déterminée avant d’en devenir éventuellement propriétaire. On vous explique comment cela fonctionne.
Leasing d’une voiture : comment ça fonctionne ?
Leasing, location avec option d’achat (LOA), location avec promesse de vente ou crédit-bail : ces quatre termes désignent un même type de crédit à la consommation qui permet à tout particulier d’avoir la jouissance d’un bien en contrepartie du paiement de mensualités, et de décider à la fin du contrat d’acheter ou non ce bien.
Même si le leasing s’applique à une multitude de biens, ce crédit à la consommation sert souvent à l’utilisation puis à l’éventuelle acquisition d’un véhicule (voiture, moto, scooter, utilitaire, etc.).
Le principe ? Une banque ou un établissement de crédit achète un véhicule pour votre compte et en est le propriétaire. Par contrat, vous vous engagez à lui verser chaque mois un loyer pendant une certaine période, ce qui en contrepartie vous permet d’utiliser le véhicule.
À l’issue du délai d’utilisation convenu dans le contrat, le consommateur dispose de deux options :
- acheter le véhicule définitivement
- le rendre au propriétaire.
Il est également possible de rendre le véhicule et de souscrire un nouveau contrat de leasing pour un autre véhicule à l’issue du contrat initial.
Le leasing ne doit pas être confondu avec la location longue durée (LLD), qui permet, elle aussi, de louer un véhicule pour une durée déterminée, moyennant le paiement de mensualités.
À la différence du leasing ou de la LOA, la LLD n’est pas un crédit et n’offre pas la possibilité d’acheter le véhicule concerné à la fin du contrat.
Quels sont les avantages du leasing dans le domaine automobile ?
Le particulier a généralement recours au leasing lorsqu’il prévoit d’utiliser le véhicule pendant une durée déterminée et assez restreinte, le plus souvent entre 24 et 72 mois. Cela permet de disposer d’un véhicule, sans pour autant s’engager nécessairement à l’acheter.
Le leasing présente de nombreux autres avantages :
- les mensualités payées par le consommateur via le leasing sont globalement moins importantes que celles d’un crédit automobile classique (ce point est à relativiser au regard du fait que, pendant la période d’utilisation/location du véhicule, ce dernier n’appartient pas au consommateur)
- le leasing ne nécessite pas d’avoir un apport de départ
- la flexibilité du leasing liée à la non obligation d’achat permet à l’acheteur de toujours disposer d’un véhicule récent et adapté aux éventuelles évolutions de ses besoins
- certains contrats de leasing prévoient des services inclus tels que l’assurance, l’entretien ou encore l’assistance (ces points sont à vérifier au moment de la conclusion du contrat).
Même si le leasing présente des avantages pour le consommateur, certains éléments peuvent se révéler moins intéressants que la souscription d’un crédit automobile classique et sont donc à prendre en compte :
- si le consommateur fait le choix d’acheter le véhicule, le coût global d’achat peut se révéler plus important que dans le cas d’un crédit classique
- certains contrats de leasing prévoient des clauses restrictives, par exemple : un forfait kilométrique qui donne lieu au paiement d’indemnités en cas de dépassement, ou bien une interdiction de réaliser toute modification sur le véhicule, ce dernier devant être rendu en l’état à la fin du contrat
- bien souvent, le dépôt de garantie à l’occasion d’un leasing peut se révéler très important
- attention également : en cas de vol ou de destruction d’une voiture utilisée en leasing, les contrats prévoient en général que le loyer continue d’être versé par le consommateur.
Comment souscrire un contrat de leasing pour un véhicule ?
Rapprochez-vous d’une banque, d’un établissement de crédit ou d’une enseigne commerciale
Le leasing est proposé par les banques, les établissements de crédit mais aussi par des enseignes commerciales. Ce sont d’ailleurs ces dernières qui proposent le plus souvent ce type de crédit. Quoi qu’il en soit, le leasing est géré par une banque ou un établissement de crédit partenaire de l’enseigne.
Notez que, comme pour tout crédit, la banque ou l’établissement de crédit accorde le leasing selon ses propres conditions, liées notamment aux capacités financières du consommateur. Ces établissements peuvent également refuser le leasing à un client.
Soyez attentifs aux informations qui doivent obligatoirement vous être communiquées par l’établissement qui vous accorde le leasing
Le contrat de leasing doit obligatoirement indiquer les éléments suivants :
- les coordonnées du prêteur, de l’emprunteur et des cautions, si elles existent
- la description du bien concerné
- le prix d’achat au comptant du bien loué
- la durée de l’opération de location (généralement entre deux et cinq ans)
- la somme restant à payer en cas d’achat à la fin de la location
- le montant des loyers et leur nombre
- un avertissement relatif aux conséquences d’une défaillance de l’emprunteur
- l’existence d’un délai de rétractation
- l’adresse de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et celle de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) compétente en cas de litige.
Si le contrat le prévoit, l’achat peut être réalisé en cours de location et non à la fin du contrat.
Si l’offre vous convient, acceptez-la en signant le contrat, mais notez bien que vous disposez d’un délai de rétraction
Comme pour tout crédit à la consommation, vous disposez de 14 jours à partir de la signature du contrat pour vous rétracter auprès de l’établissement prêteur (article L312-19 du code de la consommation).
Vous pouvez utiliser le formulaire fourni avec votre contrat de crédit ou ce modèle de courrier, à envoyer via une lettre recommandée avec accusé de réception.
- le dépôt de garantie : il est généralement réclamé par le prêteur au début du contrat et vous est rendu en fin de contrat si vous n’achetez pas le véhicule (si le véhicule est rendu dans un état conforme)
- les mensualités : le montant de ces mensualités ainsi que leur nombre sont toujours prévus à l’avance dans le contrat. En cas de défaut de paiement, le prêteur est en droit d’exiger la restitution du véhicule et de vous demander de payer les loyers dus et non réglés ainsi qu’une indemnité supplémentaire basée sur la valeur du véhicule
- l’assurance du véhicule : même si certains contrats de leasing prévoient la prise en charge de services additionnels comme l’assurance, dans tous les cas, le locataire doit souscrire directement une assurance en son nom comme s’il était propriétaire du véhicule.
- les frais d’entretien du véhicule : comme l’assurance, même si certains contrats prévoient leur prise en charge, ils sont généralement à la charge du locataire.
Que faire à la fin de la période de leasing ?
Si vous décidez d’acheter le véhicule
Afin de devenir définitivement propriétaire du véhicule à la fin de la période de leasing, vous devez :
- payer la différence entre la valeur du véhicule telle qu’indiquée dans le contrat et les loyers déjà versés (ainsi que le dépôt de garantie). Par exemple, si vous vous êtes acquitté de 5000 € de loyer et de dépôt de garantie pendant la période de leasing, et que la valeur de la voiture est indiquée à 11 000 € dans le contrat, vous devez vous acquitter de 6 000 euros
- modifier votre certificat d’immatriculation pour être notifié comme titulaire, car il s’agit d’un changement de propriétaire.
Si vous décidez de ne pas acheter le véhicule
Vous devez rendre le véhicule à l’établissement propriétaire. Vous récupérez alors votre dépôt de garantie si le véhicule est remis dans un état conforme.
Vous n’avez plus rien à payer.
Si vous rencontrez un litige avec un organisme prêteur, notamment concernant le montant des loyers, ou à propos d’une clause du contrat que vous considérez abusive, vous pouvez essayer de trouver une solution amiable en contactant par exemple le service client.
En parallèle, renseignez-vous sur vos droits auprès de direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Vous pouvez par la suite solliciter l’intervention d’un tiers, par exemple :
- d’un médiateur, qui peut être lié au professionnel,
- ou d’un conciliateur de justice indépendant.
Pièges sur les sites de commerce en ligne : attention aux dark patterns !
Qu’est-ce que les dark patterns, ces pages ou messages internet trompeurs qui nous poussent à faire des actions que nous n’aurions pas faites ? Comment les reconnaître ? Comment les éviter ? Auprès de qui les signaler ? La DGCCRF vous répond.
Conseils conso
- Urgence, démarches complexifiées, options automatiques, abonnements cachés… : les sites de vente en ligne peuvent présenter des pièges pour forcer vos choix de consommateur.
- Prenez toujours le temps de comparer les offres avant d’acheter. Attention aux promesses de gratuité.
- Vérifiez votre panier avant de payer.
- Utilisez votre droit de rétractation dans les 14 jours si un achat internet ne vous convient pas.
Qu’est-ce que les dark patterns ?
Compte à rebours ou messages d’urgence, pages trompeuses, choix présélectionnés, abonnement caché, entrave au désabonnement, panier rempli à votre insu… Vous avez forcément déjà été confrontés aux dark patterns si vous faites régulièrement des achats sur internet. Les dark patterns sont des interfaces internet truquées ou trompeuses, des messages textuels, des présentations ou des fonctionnalités particulières, volontairement conçus pour vous pousser à faire des choix que vous n’auriez pas fait en leur absence. Il s’agit de techniques ou procédés internet manipulatoires qui vont biaiser vos choix et vous amener à commander des produits ou souscrire des services que vous n’avez pas pleinement choisis.
Les principaux procédés manipulatoires et pièges sur internet ou dark patterns
- Le piège de l’urgence : « Plus que 3 articles en stock ! »
Il s’agit des messages qui vous incitent à vous décider rapidement sous peine de passer à côté de la bonne affaire. Compte à rebours avant la fin d’une promotion, décompte du nombre d’articles restant en stock, nombre d’internautes consultant la même page… Ces messages, qui sont rarement vérifiables, ont d’abord pour but de vous presser à valider votre achat, sans forcément prendre le temps de comparer avec d’autres offres ou de vérifier les qualités du produit.
Plus que 3 en stock ! Vraiment ?
Transcription de la vidéo : Un personnage navigue sur son ordinateur. Il est sur un site internet de commerce. La mention « Plus que 3 en stock ! » apparaît en rouge clignotant sur l’écran. Le personnage est stressé. Il clique pour ajouter un t-shirt dans son panier d’achat. Il est entrainé dans un tourbillon comme s’il tombait dans un piège. Il tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Rien d’urgent : prenez votre temps pour acheter. »« Achats sur internet : Attention aux pièges ». Apparition du logo DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), puis du logo du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique.
- Le piège des apparences : « Accepter ou attendre… »
Pour vous pousser à faire certains choix plutôt que d’autres, le site internet va jouer sur les apparences : les boutons ou icônes « refuser » sont moins visibles, les étapes pour refuser sont plus longues que pour accepter, etc. A l’inverse, le site sera conçu pour rendre plus directs, évidents et attrayants les choix attendus par le professionnel.
Accepter… Vraiment ?
Transcription de la vidéo : Des mains tiennent un smartphone. Un doigt fait défiler les articles sur un site internet de commerce proposant des vêtements. Un pop-up apparaît proposant deux boutons. Le premier bouton est vert et gros, il y est écrit : « Accepter ». Le second est plus discret en transparence. Il y est écrit : « Dire oui ». On voit le personnage entièrement, c’est une jeune femme allongée sur un fauteuil. Elle se redresse. Elle a l’air surprise et agacée de ne pas avoir le choix entre ces deux boutons qui signifient la même chose. Elle est aspirée par un tourbillon comme si elle tombait dans un piège, tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Méfiez-vous des sites web qui ne vous laissent pas le choix. »« Achats sur internet : Attention aux pièges ». Apparition du logo DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), puis du logo du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique.
- Le piège de la lassitude : « Pour refuser, cliquez…. sans fin »
Les fonctions « se désabonner » ou « supprimer les options » etc nécessitent des recherches fastidieuses avant d’apparaître ? L’opération nécessite de multiples étapes qui la rendent longue et complexe ? Le piège consiste ici à vous entraver dans votre démarche, surtout si elle ne va pas dans le sens des intérêts du professionnel, pour vous décourager et que vous renonciez à refuser la souscription ou les options.
Cliquez, cliquez, cliquez… Vraiment ?
Transcription de la vidéo : Des mains tiennent un smartphone. Le personnage navigue sur un site internet de commerce proposant des vêtements. Un pop-up apparaît avec un bouton rouge indiquant : « se désabonner ». Le doigt clique sur le bouton. Des pop-ups apparaissent successivement indiquant : « êtes-vous sûr ? êtes-vous vraiment sûr ? ». Le doigt ne cesse de cliquer. On voit le personnage entièrement, c’est une jeune femme allongée sur un fauteuil. Elle se redresse. Elle a l’air surprise et agacée qu’on lui demande plusieurs fois de confirmer son choix. Elle est aspirée par un tourbillon comme si elle tombait dans un piège, tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Méfiez-vous des sites web qui compliquent les choses. »« Achats sur internet : Attention aux pièges ». Apparition du logo DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), puis du logo du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique.
- Le piège du fait accompli : « L’ajout d’option ou de produits supplémentaire dans mon panier »
Alors que vous avez pris le temps de sélectionner le produit ou le service que vous souhaitez, vous découvrez un produit, une option et des coûts supplémentaires juste avant de procéder au paiement ? La technique parie sur le fait que vous ne vous en rendrez pas compte ou, comme vous avez déjà passé beaucoup de temps à votre achat, que vous renoncerez à revenir en arrière pour supprimer ce dont vous ne voulez pas.
L’ajout de produits supplémentaires dans les paniers d’achats, sans le consentement explicite du consommateur, est illégal en France comme dans l’Union européenne, mais certains sites, notamment étrangers, en abusent toujours. S’agissant des frais de livraison ou frais annexes, la réglementation prévoit qu’ils soient fournis avant la conclusion du contrat et les opérations de paiement.
Tout compris ! Vraiment ? (vidéo YouTube)
- Le piège de la lourdeur : « Voulez-vous vraiment quitter cette page ?
Des étapes sont ajoutées sans cesse pour retarder l’action que vous souhaitez réellement faire ? Vous devez confirmer votre décision à de multiples reprises ? Le site internet tente de vous faire culpabiliser face à votre désistement ? Ce piège tente de vous faire abandonner l’action en cours en multipliant les étapes : l’objectif est que vous cédiez avant d’arriver au bout de l’action.
Vous loupez une affaire ! Vraiment ? (vidéo YouTube)
- Le piège de l’abonnement caché : « Essai gratuit avant de vous abonner »
A la suite d’une offre d’essai, vous voilà abonné pour plusieurs mois à un service en ligne ? Le piège consiste à cacher un abonnement derrière un période de gratuite. Il table sur le fait que peu d’utilisateurs chercheront à annuler l’abonnement avant la fin de la période d’essai et qu’il sera trop tard ensuite. Ce procédé est très courant pour les applications mobiles, d’autant que le consommateur ne fera pas forcément attention à sa facture de téléphone sur laquelle figurera ce coût. De même faites attention aux offres, comme les assurances, liées à un autre achat comme un téléphone, un ordinateur…
Essai gratuit ! Vraiment ? (vidéo YouTube)
Comment éviter ces pièges ?
- Ne cédez pas aux appels d’urgence : prenez le temps dont vous avez besoin pour vérifier les caractéristiques de ce que vous achetez, les conditions de livraison etc. Comparez avec d’autres enseignes en ligne mais également en magasin.
- – 50 %, – 70 %, produit offert… Attention aux offres trop attrayantes ou aux arguments trop agressifs. Ils ne sont pas toujours synonymes de bonnes affaires ! Lisez attentivement l’offre proposée et comparez systématiquement les prix. Pour éviter les fausses promotions, une réduction doit faire référence au prix le plus bas pratiqué dans les 30 derniers jours.
- Restez vigilant lorsque vous naviguez sur internet et ne cliquez pas trop rapidement sur un lien ou un bouton. D’une page à l’autre un même bouton peut vous amener à valider un choix et à souscrire à une offre commerciale.
- Vérifiez votre panier d’achats avant de passer au paiement : un produit non désiré pourrait s’y être glissé.
- En cas de regrets ou d’erreur : quand vous achetez sur internet, sauf cas particuliers vous disposez d’un droit de rétraction d’au minimum 14 jours à compter de la date de livraison, sans avoir à en justifier la raison. Les frais de retour pourront être à la charge du professionnel ou à votre charge selon les modalités précisées lors de la commande. Sachez aussi que vous devez pouvoir résilier un abonnement en ligne aussi facilement que vous l’avez souscrit grâce à la fonctionnalité de résiliation en ligne qui doit être présente sur le site internet ou l’application mobile du professionnel, dès lors que ce dernier offre la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.
- En cas de litige avec un professionnel, recherchez un règlement à l’amiable et signalez-le sur signal.conso.gouv.fr
Quel est le cadre juridique encadrant la manipulation commerciale sur internet ?
Plusieurs dispositions juridiques permettent de les sanctionner en tant que pratique commerciale déloyale, abusive, agressive ou encore trompeuse. Les pratiques commerciales déloyales sont sanctionnées d’une amende de :
- Par une amende pouvant atteindre 300 000 euros et deux ans d’emprisonnement pour une personne physique ;
- Jusqu’à 1,5 million d’euros pour une personne morale ;
- Le montant de l’amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel.
Textes de référence
- Directive 2005/29/CE de la Commission européenne
- Code de la consommation – pratiques commerciales déloyales – Articles L. 121-1, et L.121-11
- Code de la consommation – pratiques commerciales trompeuses – Articles 121-2 à 121-5, 132-1 et 132-2
- Code de la consommation – pratiques commerciales agressives – Articles 121-6 et 121-7, 132-10 et 132-11
- Loi n°2022-1158 du 16 août 2022, Article 15, résiliation d’un contrat par voie électronique
Liens utiles
- Fiche pratique : Les délais de réflexion ou de rétractation
- Fiche pratique : Acheter sur internet
- Fiche pratique : Abonnements cachés : comment s’en défaire ?
- Le guide du vendeur de e-commerce – PDF, 649 Ko
- Conseils pour vos achats en ligne (vidéo YouTube)
DGCCRF
Rénovation énergétique : 4 conseils pour éviter les arnaques
Vous souhaitez effectuer une rénovation énergétique de votre logement ? Restez vigilant ! Certaines entreprises se comportent de façon peu scrupuleuse avec les consommateurs : devis incompréhensibles, crédits camouflés, labels de qualité mensongers, réalisation de prestations parfois non conformes, etc. La direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) vous fait part de quelques réflexes à adopter.
Rénovation énergétique : soyez vigilant !
Chaque année, plus d’un million de ménages engagent des travaux de rénovation énergétique.
Dans certains cas, des entreprises peu scrupuleuses ont un comportement préjudiciable pour le consommateur. Suite à la plainte de nombreux propriétaires abusés, la DGCCRF réalise des enquêtes et des contrôles auprès des entreprises et artisans réalisant des travaux de rénovation énergétique.
Ainsi, l’une de ces enquêtes révèle de nombreuses fraudes, telles que :
- la présentation de devis incompréhensibles pour les consommateurs,
- des crédits camouflés,
- des labels de qualité mensongers, en particulier sur le label RGE (Reconnu garant de l’environnement) : vous pouvez consulter sur le site de France Rénov’ la liste des entreprises labélisées RGE,
- des pratiques commerciales trompeuses,
- le non-respect des droits du consommateur,
- des manquements relatifs à l’information sur les prix,
- de faux simulateurs sur Internet.
Rénovation énergétique : nos conseils pour bien choisir les professionnels
Voici quelques réflexes à suivre afin d’éviter de tomber sur un professionnel douteux et de réaliser les travaux énergétiques de votre logement en toute sérénité.
1. Ne signez pas d’engagement lorsqu’une entreprise vous démarche au téléphone
Depuis la loi du 24 juillet 2020, visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique est strictement interdit par la loi. Si vous êtes l’objet d’un démarchage téléphonique par une entreprise de ce domaine, ne donnez pas suite (pour plus de détails, voir l’encadré ci-dessous).
De même, méfiez-vous tout particulièrement des entreprises prétendant être mandatées par un organisme public, car les services publics ne démarchent jamais, que ça soit par Internet, par téléphone ou au domicile. Enfin, ne donnez jamais vos informations personnelles (bancaire et fiscale) lors d’un démarchage physique ou sur un site Internet.
À savoir
La loi du 24 juillet 2020 a interdit le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique.
La DGCCRF rappelle aux consommateurs ayant contracté avec des professionnels en méconnaissance de l’interdiction du démarchage téléphonique qu’ils peuvent exercer une action auprès du juge civil dans le but de faire annuler leur contrat.
Elle appelle, par ailleurs, les consommateurs ayant été démarchés au téléphone pour des services de rénovation énergétique à faire un signalement sur la plateforme SignalConso ou auprès du service France Rénov’ en les contactant au 0 808 800 700 (appel gratuit).
2. Avant de vous lancer dans des travaux, faites quelques vérifications
- Avant de vous lancer et/ou en cas de doute sur un professionnel, contactez un conseiller France Rénov’ (le service public qui vous guide dans vos travaux de rénovation énergétique) et profitez gratuitement de conseils personnalisés pour mener à bien votre projet. Les conseillers France Rénov’ sont notamment compétents pour vous donner des conseils relatifs à la sélection des entreprises et sur le choix des devis.
- Contrôlez le label du professionnel : si vous souhaitez bénéficier de certaines aides à la rénovation énergétique, comme MaPrimeRénov’ ou l’éco-prêt à taux zéro (éco PTZ), vous devez choisir un professionnel labellisé « garant de l’environnement » (RGE). Pour trouver un professionnel RGE ou vérifier que le professionnel que vous engagez est bien labellisé RGE : consultez l’annuaire des professionnels RGE. Attention cependant, être labellisé RGE ne garantit pas que l’entreprise n’ait pas de pratiques commerciales trompeuses.
- Examinez la qualité des sites Internet ou de la documentation fournie et la lire avec attention préalablement à la signature.
- Comparez les prestations et les prix avec d’autres professionnels. Prenez le temps de comparer les offres en contactant plusieurs entreprises, surtout si vous avez été démarché.
- Avant de signer, lisez bien l’intégralité du ou des documents.
À savoir
Si vous avez signé un contrat pour des travaux de rénovation énergétique suite à un démarchage à domicile et que vous souhaitez changer d’avis, n’hésitez pas à faire valoir votre droit à la rétractation prévu par la loi dans un délai de 14 jours.
3. En cas de financement des travaux par un prêt, soyez vigilant
- Prenez connaissance attentivement de l’exemplaire papier de l’offre de crédit qui doit obligatoirement être remis par l’organisme bancaire.
- Soyez vigilant en cas de remboursement différé des premières mensualités. De telles modalités peuvent contribuer à augmenter significativement le coût total du prêt.
- Soyez vigilant à l’attestation de fin de travaux, qui confirme la conformité de la prestation rendue et marque le début des obligations de remboursement.
4. En cas de travaux ne s’étant pas déroulés comme prévu, faîtes-vous assister
En cas de litige avec une entreprise suite à des travaux ne s’étant pas déroulés comme prévu, vous disposez de plusieurs options :
- En cas de problème rencontré avec une entreprise RGE, vous pouvez faire un signalement sur le site france-renov.gouv.fr.
- Faites-vous assister par une association agréée de protection des consommateurs, qui saura vous donner les conseils utiles pour tenter de résoudre votre litige.
- Signalez les manquements du professionnel aux pouvoirs publics. Pour cela, vous pouvez :
- signaler les difficultés rencontrées avec l’entreprise sur la plateforme en ligne de la DGCCRF : SignalConso. Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur,
- contacter RéponseConso au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé) ou à DGCCRF- RéponseConso-B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex 9.
- Faites appel à un conciliateur de justice. Ce dernier peut être sollicité gratuitement. Il a pour mission de permettre le règlement à l’amiable des différends qui lui sont soumis. Dans certain cas, il est même obligatoire d’avoir fait appel à un conciliateur de justice avant de débuter – si nécessaire – une procédure en justice.
- En dernier recours, saisissez la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d’instance) ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.
Bercy infos
« Black Friday » : attention aux arnaques en ligne
Black Friday, Cyber Monday, Black Friday Week… La journée officielle du Black Friday a lieu le vendredi 24 novembre cette année. Fausses annonces promotionnelles, faux sites internet marchands officiels, hameçonnage par SMS, téléphone ou courriel, faux transporteur, attaques par virus ou rançongiciels… À l’approche des fêtes de fin d’année, Cybermalveillance.gouv.fr appelle à la plus grande vigilance et délivre des conseils pour éviter de se faire escroquer.
La Black Friday Week se déroule à partir du lundi 20 novembre, soit la semaine avant la date officielle de l’événement. Puis les promotions se prolongent même lors du week-end du samedi 25 et dimanche 26 novembre pour se clôturer par le Cyber Monday le lundi 27 novembre 2023.
Outre les fausses promotions fréquemment relevées par les associations de défense des consommateurs, de nombreuses annonces frauduleuses destinées à vous escroquer ou à subtiliser vos données personnelles prolifèrent à l’occasion du Black Friday.
Faites attention aux faux sites qui imitent des marques existantes ! Vous ne recevrez jamais le produit commandé et en serez pour vos frais.
Pendant cette période, soyez également vigilant aux messages frauduleux (courriels, SMS, annonces sur les réseaux sociaux) destinés à voler vos données personnelles ou bancaires. Communiquer vos données personnelles à des escrocs peut vous coûter cher : usurpation d’identité, transactions bancaires frauduleuses…
Vous pouvez également être victime d’un faux support technique ou d’un logiciel malveillant installé à votre insu sur votre ordinateur.
Comment éviter les arnaques ?
Méfiez-vous des offres trop généreuses, ce sont souvent des propositions trompeuses. Comparez le prix du produit que vous souhaitez acheter sur des sites connus. Contrôlez qu’il s’agit bien du site de la marque connue en inspectant attentivement l’URL (adresse qui apparaît dans la barre d’adresse en haut de votre navigateur), en allant directement sur le site marchand pour vérifier l’existence et le prix du produit annoncé.
S’il s’agit d’une lettre reçue par courriel, contrôlez attentivement l’adresse de l’expéditeur, repérez tous les indices de fraudes : faute dans le nom de la marque, fautes d’orthographe, libellés peu habituels, extension qui n’est pas en .fr ou en .com…
Attention à l’hameçonnage, lorsque vous recevez un courriel avec des promotions intéressantes, évitez de cliquer sur les liens. Allez directement sur le site de l’enseigne.
Prenez le temps de la réflexion, vous pensez avoir déniché la bonne affaire, vous êtes relancé par un pseudo vendeur en ligne ou vous êtes pressé par un compte à rebours de vente flash… Soyez prudent et ne donnez pas trop rapidement votre numéro de carte bancaire.
Ne rappelez pas inconsidérément des numéros surtaxés, préférez rappeler le numéro officiel du commerçant, du transporteur ou du SAV concerné que vous trouverez sur son site officiel.
Faites certaines vérifications avant d’acheter (existence réelle et notoriété du vendeur, réalité de la promotion, risque de contrefaçon, sécurité de la transaction…).
Utilisez un mot de passe solide et différent pour chaque application ou site Internet.
Que faire si vous êtes victime d’une escroquerie en ligne ?
Signalez les escroqueries auprès du site internet-signalement.gouv.fr, la plateforme de l’Office central de lutte contre la criminalité liée aux technologies de l’Information et de la communication.
Pour s’informer sur les escroqueries ou pour signaler un site internet ou un courriel d’escroqueries, un vol de coordonnées bancaires ou une tentative d’hameçonnage : vous pouvez contacter Info Escroqueries au 0 805 805 817 (appel gratuit depuis la France) du lundi au vendredi de 9h à 18h30.
Rendez-vous sur cybermalveillance.gouv.fr, la plateforme nationale d’assistance aux victimes d’actes de cybermalveillance. Elle procure des informations sur les menaces numériques et les moyens de s’en protéger.
À noter : par ailleurs, si vous avez rencontré un problème avec une entreprise ou un commerçant, vous pouvez faire un signalement sur le site internet SignalConso.
À savoir : si vous n’êtes pas un spécialiste du calcul des pourcentages, c’est le moment d’utiliser le simulateur mis en ligne sur Service-Public.fr pour calculer un prix après application d’un taux de réduction. C’est facile, indiquez tout simplement sur le simulateur de calcul de prix après réduction le prix d’origine et le pourcentage de réduction à appliquer. Vous obtiendrez alors le montant de la réduction obtenue et le prix après réduction.
Service-Public.fr