Quelle assistance aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation de train ?

Dans les États membres de l’Union européenne, les droits des voyageurs sont régis par un nouveau règlement entré en vigueur le 7 juin 2023 : il s’agit du règlement 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

C’est ce règlement qui impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales, notamment en termes d’indemnisation, d’information et d’assistance auprès des voyageurs.

Informer les voyageurs

Retards de trains au départ ou à l’arrivée ? Sachez que l’entreprise ferroviaire doit vous tenir informé de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.

En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ de votre train, vous devez être correctement informé de l’incident pendant l’attente, et vous avez le choix entre deux solutions :

• poursuivre votre voyage ou être réacheminé vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais,
• annuler votre voyage : votre billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour). Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande.

Assister les voyageurs

Par ailleurs, si le retard est supérieur à 60 minutes ou en cas d’annulation de train, vous avez droit à une assistance gratuite, dans la mesure du possible. Cela concerne :

• des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable,
• un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire (cette obligation est limitée à trois nuits maximum),
• un moyen d’informer vos proches du retard, si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.

Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires doivent mettre en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.

À la demande du voyageur, le contrôleur du train doit certifier sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.

Quelle indemnisation pour un retard de train ?

Suite à un retard du train, l’indemnisation minimale est la suivante :

• 25 % du prix du billet pour un retard de 1 heure à 2 heures à l’arrivée,
• 50 % du prix du billet pour un retard de plus de 2 heures à l’arrivée.

Au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses. C’est le cas par exemple avec la garantie 30 minutes de la SNCF.

Dans quel cas n’avez-vous pas droit à l’indemnisation ?

Vous ne recevrez aucune indemnisation dans l’un des cas suivants :

• vous avez été informé d’un retard avant d’acheter votre billet,
• le retard — dû à la poursuite de votre voyage avec un autre service ou à un réacheminement — est inférieur à une heure,
• vous avez opté pour un remboursement de votre billet,
• le retard est dû à des circonstances dites extraordinaires. Le règlement donne quelques exemples. Il s’agit notamment de conditions météorologiques extrêmes, de catastrophe naturelle majeure, une crise de santé publique majeure, la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou encore le terrorisme. En revanche, comme le précise la DGCCRF « les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire ne constituent pas une circonstance exceptionnelle, l’indemnisation est alors due. »

Comment faire la demande d’indemnisation ?

Quel que soit le train concerné, la demande d’indemnisation peut s’effectuer directement en ligne via un formulaire, ou bien par courrier.

Pensez à joindre votre billet, ainsi que le bulletin de retard original remis en gare à l’arrivée du train.

Chaque catégorie de train ou transporteur propose des modalités spécifiques de remboursement. Pour connaître l’ensemble des ces modalités, rendez-vous sur le site de l’entreprise ferroviaire concernée.

C’est la fin des tickets de caisse ?

AC : Non ! Le texte prévoit l’interdiction de l’impression systématique des tickets de caisse et de carte bancaire mais les clients ont toujours la possibilité de les demander et dans ces cas-là, ils doivent leur être fournis. Les tickets existent donc encore bel et bien, ce n’est que leur impression pour les consommateurs qui n’est plus systématique, mais seulement à leur demande. C’est à dire que les professionnels ne doivent plus remettre un ticket pour chaque passage en caisse.

Les consommateurs peuvent, cependant, toujours obtenir un ticket dès lors qu’ils le demandent. Le professionnel doit d’ailleurs afficher en caisse que les tickets ne sont plus remis systématiquement mais sur demande. Si l’affichage par les professionnels n’est pas encore effectif, de nombreux professionnels ont devancé la réglementation et ont d’ores et déjà pris l’habitude de demander aux consommateurs « souhaitez-vous le ticket ? », il s’agit d’une bonne pratique qui mérite d’être saluée.

Les droits des consommateurs sont-ils toujours garantis ?

AC : Oui, tout d’abord, le consommateur est informé par voie d’affichage au niveau de chaque caisse qu’il peut avoir son ticket de caisse et son ticket de carte bancaire s’il le souhaite. La demande du ticket permettra au consommateur de vérifier le montant de ses achats et ultérieurement de pouvoir échanger ou rendre un article.

S’agissant du format du ticket demandé par le consommateur, le commerçant peut réaliser une impression du ticket ou lui proposer l’envoi du ticket par internet. Les consommateurs qui ne disposent pas d’un accès aux technologies numériques ou qui ne souhaitent pas communiquer leurs données personnelles peuvent obtenir un ticket papier, sur demande.

Par ailleurs, il existe des exclusions à cette interdiction de remise systématique pour protéger le consommateur. Les exclusions sont détaillées dans le décret et dans la foire aux questions que nous avons publiée mais globalement, il existe 4 cas qui ne sont pas soumis au nouveau dispositif d’interdiction d’impression systématique :

• les tickets de caisse soumis à l’obligation de porter une mention relative à la garantie légale, par exemple lors de l’achat d’appareils électroménagers ou de téléphonie ;
• le cas où la règlementation impose la remise au consommateur d’un ticket : par exemple pour les produits qui doivent être pesés comme dans une boucherie, pour les prestations de service dont le montant est supérieur à 25 € ou encore pour les prestations dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration ;
• les cas pour lesquels l’impression d’un ticket de carte bancaire est nécessaire pour des raisons de sécurité, comme lorsque des opérations de paiement par carte bancaire ont été annulées, ou n’ont pas abouti. Le consommateur doit alors disposer d’un ticket pour vérifier l’échec de la transaction et ne pas payer deux fois ;
• et enfin le cas des transactions qui passent par certains automates, comme les tickets de péage ou de parking.

Quelle a été la genèse de cette réglementation ?

AC : Cette mesure a été créée par voie d’amendement parlementaire au sein de la loi AGEC adoptée en 2020. L’objectif de la réglementation est double, d’une part diminuer l’impact écologique des opérations de paiement, qui suppose de lutter contre le gaspillage et la production inutile de déchets et, d’autre part, de maintenir un haut niveau de protection des consommateurs.

Un groupe de travail piloté par la Banque de France a été créé regroupant des représentants des banques, d’associations de consommateurs (CLCV, AFOC, UFC-Que Choisir) mais aussi de professionnels : FCD, U2P, MERCATEL (structure ouverte regroupant toutes les formes de commerce). La DGCCRF a participé activement à l’élaboration du décret d’application. Au total ce sont près de 25 organismes qui se sont réunis autour de la table ! Outre le décret, ce groupe de travail a travaillé à la création d’une foire aux questions pour accompagner les professionnels. Ce projet a été repris par la DGCCRF et enrichi pour répondre également aux préoccupations du grand public quant à la mise en œuvre du nouveau dispositif. Cette FAQ a fait l’objet ensuite d’une large consultation.

De plus, la CNIL a également été associée à la rédaction de la FAQ afin de s’assurer de la conformité des dispositions en matière de protection des données personnelles lorsque le ticket est remis de manière dématérialisée. J’invite les consommateurs et les professionnels à lire les fiches d’information pour avoir plus de détails sur l’utilisation des données personnelles dans le cadre de cette nouvelle réglementation.

Le décret entrera en application au 1^er août.

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes