En cette année 2020 où l’e-commerce national comme européen devrait battre des records, vous avez peut-être déjà commencé à remplir votre hotte sur Internet. Mais que faire si vos cadeaux ne sont pas livrés avant Noël ? Peut-on imposer à un site étranger une livraison en France ? Que faire en cas de commande sur un site britannique qui serait livrée après le Brexit ? Face aux nombreuses réclamations que le Centre Européen des Consommateurs France traite chaque année dans le secteur du e-commerce, il répond à 6 questions fréquemment posées sur les problèmes de livraison dans l’Union européenne. 

Qui est responsable en cas de retard, perte, dommage ou non livraison du colis ?

Votre vendeur est pleinement responsable de tout problème survenu sur le colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur.

Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport, vous devenez responsable des éventuels incidents survenus à votre colis et votre seul interlocuteur est le transporteur choisi.

Que faire en cas de retard de livraison ? 

• Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).
• Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur (gardez toujours une copie de votre demande). Il doit vous rembourser dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, cette somme due peut-être majorée de 10 % à 50 %.
• Sans réponse du vendeur basé dans un autre pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, contactez gratuitement le CEC France.

Bon à savoir : si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, cadeau d’anniversaire…) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à cette date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR. 

Dans quel délai agir si le colis est endommagé ?

Pour des raisons sanitaires, les livraisons « sans contact » sont privilégiées en période de confinement. Ainsi, avec votre accord, votre colis peut être laissé devant votre porte. Dans ce cas, depuis le 29 octobre et le Décret 2020-1310, vous avez jusqu’au lendemain à midi (ou jusqu’au lundi 12h si la livraison a lieu un vendredi ou samedi) pour informer le transporteur et le vendeur du problème sur votre colis (carton ouvert ou abimé…). 

Si votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord, le délai devrait être porté à 10 jours.

Livraison incomplète, produit non conforme : quels sont mes droits ? 

Si la livraison est incomplète, si votre produit arrive cassé et qu’il ne fonctionne pas ou si vous avez reçu un autre produit que celui commandé, faites jouter la garantie légale de conformité. Elle est de minimum 2 ans pour tout achat en France ou dans l’UE et elle vous permet de demander gratuitement au vendeur l’échange ou la réparation du bien, ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. 

Si j’achète sur un site européen, le vendeur peut-il refuser de me livrer en France ?

Oui. Si depuis 2018 et la fin du géoblocage, vous pouvez commander sur un site basé dans un autre pays de l’UE, vous ne pouvez pas imposer au professionnel de vous livrer en France s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Mais vous devez être informé, au plus tard au début du processus de commande, des éventuelles restrictions de livraison. Si vous décidez de poursuivre votre achat en ligne, vous devrez alors organiser la livraison transfrontalière par vos propres moyens en contactant un transporteur ou faire livrer votre colis à une adresse dans le pays du vendeur.

J’ai commandé sur un site britannique avant Noël mais la livraison est prévue après le Brexit : quelles conséquences ? 

Si vous avez commandé sur un site britannique avant le 31/12/2020 mais que la livraison n’est prévue qu’en 2021, vous devrez certainement payer la TVA, ainsi que des taxes et des droits de douane lors de l’entrée des marchandises sur le territoire de l’UE, comme pour tout achat auprès d’un professionnel basé dans un pays tiers.

Toutes les infos sur la livraison de colis en Europe sur www.europe-consommateurs.eu/fr/quels-sont-vos-droits/achats-sur-internet/livraison-du-colis

Elphège Tignel (www.europe-consommateurs.eu)

À propos du Centre Européen des Consommateurs France

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France est l’interlocuteur des consommateurs français qui ont une question sur leurs droits en Europe ou un litige avec professionnel européen. Le CEC France appartient au réseau ECC-Net, présent dans chaque pays de l’UE, en Islande, en Norvège et au Royaume-Uni qui fête cette année ses 15 ans. Le CEC France est situé à la frontière Strasbourg/Kehl, regroupé avec le CEC Allemagne au sein de l’association franco-allemande « Centre Européen de la Consommation ». Ses services d’information et d’aide juridique aux consommateurs sont gratuits.