Le DÉNI d’ÉNI !

Les fournisseurs d’énergies Électricité et Gaz sont dorénavant nombreux et la concurrence est très vive. Qui n’a pas un jour été démarché physiquement ou téléphoniquement pour changer de fournisseur avec la promesse de gains importants sur ses factures ?

Mi- avril 2017, Mme G. de Salon de Provence est démarchée  à la porte de son domicile par un agent d’ENI qui est un important fournisseur de gaz italien. Rien de surprenant puisque le marché des énergies est devenu européen.

Ce démarcheur, avec beaucoup d’arguments, lui promet une réduction substantielle de sa facture de gaz et convainc notre adhérente de signer un document soi-disant sans engagement.

Dès le lendemain, notre adhérente analyse avec attention les documents reçus et comprend avoir signé un contrat de fourniture de gaz de ville. Elle constate également ne pas avoir reçu les grilles tarifaires dont la fourniture est obligatoire et décide de se rétracter.

Connaissant le code de la consommation qui lui permet de se rétracter dans les 14 jours, elle envoie immédiatement une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) exprimant clairement sa volonté de ne pas contracter.  ENI en accuse  réception dans les jours suivants et notre adhérente pense que le problème est résolu.

Pourtant, fin avril, ENI envoie une facture de 28.95 € correspondant à un abonnement au contrat de gaz pour la période du 10 mai au 06 juin 2017. Pire, il s’avère qu’ENI a immédiatement annulé le contrat de son ancien fournisseur de gaz ENGIE.

Dès réception de cette facture, Mme G. envoie une deuxième LRAR  contestant cette facture puisque sa demande de rétractation a bien été validée avant l’échéance des 14 jours.

Elle contacte aussi très vite son ancien fournisseur ENGIE  pour lui indiquer qu’elle n’a jamais résilié son contrat, ce dernier s’empressant de la reprendre comme cliente mais en lui facturant des frais d’ouverture de contrat !

Malgré de multiples appels téléphoniques envers le seul contact « service clients ENI», notre adhérente reçoit une mise en demeure perçue comme une menace de payer ces 28.95 € sous peine de poursuites. Elle pense d’abord plus opportun de s’acquitter de cette somme, quitte à priori d’en attendre un rapide remboursement et envoie une nouvelle LRAR pour le réclamer. Hélas, Mme G. ne constate aucune nouvelle d’ENI.

Avec acharnement, notre adhérente relance ENI  et obtient fin juillet 2017, une lettre déclarant l’annulation de la facture de 28.95 € avec engagement de la rembourser dans les meilleurs délais.

Malgré cet accord écrit, les mois passent mais pas de trace du remboursement promis ! Notre adhérente continue d’appeler régulièrement le service client ENI pour lui rappeler son engagement mais obtient à chaque fois comme toute réponse que « le remboursement est en cours ».

En Décembre 2017, Madame G. sollicite l’AL de Salon de Pce. Nous contactons ENI et menaçons de publier ce litige dans la présente revue si un remboursement des 28.95 € augmentés des frais d’affranchissement au titre des 4 LRAR envoyées n’est pas effectué sous 15 jours. ENI confirme à nouveau oralement son accord de vite rembourser.

Mi- janvier 2018, c’est-à-dire plus de 6 mois après cette fameuse promesse écrite d’ENI et les multiples relances écrites et téléphoniques, ce remboursement n’a toujours pas été effectué. C’est alors que nous menaçons ENI, avec accord de notre adhérente, d’engager la procédure judiciaire adéquate pour obtenir satisfaction. Elle reçoit enfin ces 28.95 € mais pas le dédommagement réclamé au titre des frais d’affranchissement des quatre LRAR .

Conseils : Si vous êtes démarché par un agent à domicile ou, comme c’est aussi très souvent le cas lors d’un achat d’électroménager dans une grande enseigne, sachez qu’il vous est toujours possible, d’abord de vous rétracter dans les 14 jours puis si nécessaire, de résilier votre contrat quand vous voulez. Faites toujours ces démarches par LRAR.

Rappelez-vous aussi que seul le fournisseur s’engage à vous vendre de l’énergie pendant une certaine durée (une ou plusieurs années) à un certain tarif (réglementé ou fixe ou indexé). En effet, la loi permet au client de résilier son contrat à tout moment pour trouver mieux ailleurs !

Les litiges avec ENI que nos adhérents nous confient nous démontrent que le SAV représente une valeur qu’il ne faut jamais négliger. La seule analyse du prix proposé du kWh n’est pas suffisante pour contracter avec ce fournisseur car son écoute et sa rapidité à répondre efficacement aux litiges ou soucis du client s’avèrent lamentables.

Je vous assure …

Le 4 octobre 2017, Mme BG. nous fait part d’un litige relatif à l’assurance que lui avait fait signer un vendeur d’une entreprise de téléphonie de SFR. Cette société d’assurances connue sous le sigle SFAM  est domiciliée 1 rue Camille Claudel à Romans-sur-Isère.

Donc, afin de couvrir d’éventuels dommages liés à l’utilisation de son portable et sur les conseils du vendeur, notre adhérente avait signé le 22 novembre 2011 un contrat qui incluait une extension de garantie plus une extension accessoire. A la suite de ce contrat, elle reçoit une proposition téléphonique d’extension  d’assurance «électroménager et multimédia» sans aucun rapport avec le téléphone, objet du contrat, extension qui lui est facturée alors qu’elle l’avait expressément refusée.

Notre adhérente résilie sa ligne le 1^er janvier 2014 et depuis cette date, les contrats subsistaient. Ne pouvant obtenir remboursement des sommes indûment perçues, elle nous demande de prendre en charge son dossier.

Nous intervenons et obtenons dans un premier temps le remboursement de 737.32 € au titre de l’assurance électroménager et multimédia, puis 15 jours après 232 € pour l’excédent perçu sur la téléphonie.

Madame BG. a reçu au total 969,32 € qu’elle ne pouvait percevoir sans notre concours.

Service-public très réactif.

Un de nos conseillers bénévoles a récemment relevé un oubli sur le site Internet de service-public.fr.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F21532

Il adresse donc un courriel  au site :

« Message concernant la page : Assurance : incendie ou explosion.

Sujet : assurance incendie : Indemnisation : qui paie quoi.

Cas de figure : Sinistre démarré chez un voisin et qui a occasionné des dégâts chez vous.

Vous avez oublié d’intégrer les dispositions de l’article L 1242 alinéa 2 du code civil. Le locataire qui a subi des dégâts dans son logement, causés par l’incendie de l’appartement voisin, ne peut obtenir réparation ni de son voisin ni de l’assureur de son voisin si la cause de l’incendie est déclarée accidentelle.

A qui donc imputer les frais de décontamination et nettoyage ? »

Quelques jours plus tard notre conseiller reçoit ce message :

« Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à service-public.fr et pour votre vigilance. L’erreur a été corrigée et vous pouvez consulter la page dans sa version rectifiée. Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément »

Réponse que nous rapportons ci-après:

Votre assurance vous indemnisera et se retournera vers l’assurance de votre voisin ou directement vers votre voisin s’il n’a pas d’assurance.

Si votre voisin apporte la preuve qu’aucune responsabilité ne peut lui être imputée dans la réalisation du sinistre, votre assurance vous indemnisera au titre de votre contrat. Mais dans ce cas elle ne pourra pas obtenir le remboursement de l’indemnisation auprès de votre voisin ou de son assurance.

Notre conseiller tient à saluer la réactivité de service-public.