Arnaques téléphoniques: prudence !
Votre numéro de téléphone a été tiré au sort et vous venez de gagner un voyage de luxe. Un magasin d’une grande enseigne s’installe dans votre quartier et vous offre un bon d’achat de 1000 euros…
Méfiez-vous de ce type d’appels téléphoniques ou de SMS sur votre mobile. On vous demandera très certainement de rappeler un numéro commençant par 0899 pour bénéficier de votre cadeau mystère. Un numéro surtaxé qui risque de faire exploser votre facture de téléphone.
Ces arnaques se multiplient. En témoigne l’explosion des signalements de ces spams l’an dernier sur la plateforme 33700, mise en place par les opérateurs de téléphonie pour lutter contre ce phénomène. Selon le décompte effectué sur son site Internet, 1,49 million d’appels ou de SMS indésirables ont été dénoncés en 2015, contre 886.518 en 2014. Soit une hausse de 70% en un an. Les SMS suspects concernent 62% des signalements, contre 38% pour les spams vocaux.
Les sociétés qui se cachent derrière ces numéros commençant par 0899 sont de plus en plus nombreuses. À l’autre bout de la ligne, des plateformes proposant des services de voyance, de rencontres ou de jeux vous répondront. Leur but est de vous garder au téléphone le plus longtemps possible. Le prix de ces appels est évidemment très élevé. Cela peut aller du prix d’une communication plus 0,80 centime la minute, ou encore 3 euros par appel. Et ces appels surtaxés ne sont jamais compris dans les forfaits, même illimités.
Les arnaqueurs utilisent aussi des numéros «normaux»
«Malheureusement, il est quasiment impossible d’obtenir le remboursement des sommes dépensées tant les plaintes déposées contre les personnes à l’origine de l’escroquerie ont peu de chances d’aboutir», déplore l’association UFC-Que Choisir. «Le mieux est encore de ne jamais rappeler de numéros commençant par 0899», conseille-t-elle. Les arnaqueurs utilisent aussi désormais des numéros «normaux», commençant par 01, 02, ou 04, afin de ne plus être identifiés aussi facilement.
Pour signaler un appel vocal frauduleux aux opérateurs, envoyez au numéro 33700 un SMS contenant le terme ‘spamvocal‘ suivi du numéro surtaxé que l’on vous a demandé de composer (ex: spamvocal 0899123456). Dans le cas d’un spam SMS, vous pouvez le transférer directement au 33700. L’envoi d’un SMS à cette plateforme est gratuit pour les clients Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom (NRJ Mobile, Crédit Mutuel Mobile, CIC Mobile, Cofidis Mobile et Auchan Telecom), Orange et SFR. Pour les autres opérateurs, ce service peut être facturé au prix d’un SMS normal.
Sachez, enfin, qu’un recours existe si vous avez rappelé un numéro surtaxé. «Si vous avez été victime de cette escroquerie, contactez le numéro Info Escroqueries», informe la Police nationale. Il s’agit du 0811 02 02 17 (coût d’un appel local).
Votre association dans la presse
Le journal La Provence nous a consacré un article.
Défense des consommateurs : un sacerdoce pour l’UFC
L’UFC-Que Choisir compte près d’un millier d’adhérents et son activité ne faiblit pas
Imaginez : vous êtes propriétaire et, pour ne pas « assommer » votre locataire, vous n’encaissez pas le chèque de dépôt de garantie. Votre locataire s’en va un an et demi après et, en guise de dernier loyer, vous dit d’encaisser la garantie : mais lorsque vous présentez le chèque, celui-ci, datant de plus d’un an, n’est plus valable ! Et votre locataire est déjà loin…
Les bénévoles de l’antenne locale de Salon, située dans le quartier des Canourgues, vous auraient conseillé d’encaisser, dans tous les cas, le chèque de garantie ou, à défaut, de le renouveler tous les ans. C’est l’une des nombreuses mises en garde qui figurent dans leur revue trimestrielle Provence Conso, publiée en partenariat avec leurs collègues d’Aix et de Marseille.
Mardi soir, les adhérents seront réunis à la Maison de la vie associative pour leur assemblée générale. Sans doute pas tous d’ailleurs car il y aurait un problème de places…
L’UFC-Que Choisir compte près d’un millier d’adhérents. Un chiffre stable selon Claudie Sampietro et Claude Le Foulgoc, respectivement présidente et vice-présidente de la structure qui, depuis un an, tient également une permanence à Arles.
Le noyau dur de l’association est composé d’une petite trentaine de bénévoles assistés d’une secrétaire salariée. Et ils ne sont pas de trop pour tenter de régler les dizaines de litiges qui leur sont soumis et qui, dans 80 % des cas, trouvent une issue favorable, à l’amiable qui plus est !
Ceci explique sans doute pourquoi le taux de « réadhésion » atteint les deux tiers. Des adhérents glanés à l’occasion d’un litige, d’ailleurs.
255 dossiers de litiges
« L’an dernier nous avons ouvert 255 dossiers, précise Claudie Sampietro, sans compter ceux de 2014 qui étaient toujours en cours de traitement. » La moitié de ces litiges concerne le secteur marchand de services (internet, agences de voyages, fournisseurs d’accès, grande distribution…) et le logement.
Mais, lorsque les issues sont favorables, c’est le secteur de l’énergie et de l’environnement qui rapporte le plus aux consommateurs. Les arnaques liées au photovoltaïque sont, en effet, nombreuses.
En 2015, l’association a reçu 1 045 visites à Salon et 143 à Arles. On pourrait penser que l’outil internet entraînerait une baisse de fréquentation de l’UFC mais il n’en est rien. En réalité, l’offre d’informations, sur le Net, si elle est foisonnante, livre également son lot de contradictions et d’erreurs.
Rien ne remplace, en la matière, le conseil d’un bénévole qui, par le biais de formations assurées par l’association, et grâce à l’expertise acquise dans sa vie professionnelle, saura dégainer l’article de loi qui fera plier le vendeur récalcitrant.
À Salon, Christian, par exemple, est incollable sur les assurances et Claude est désormais rompue aux pratiques douteuses liées à Internet.
Et les bénévoles ne s’occupent pas seulement des litiges. Quatre à cinq fois par an, ils sont sollicités pour réaliser des enquêtes nationales (comme par exemple, les relevés de prix dans la grande distribution), tenir une permanence à la Maison de la justice et du droit, et participer à des commissions municipales que la loi a rendues obligatoires telles, la commission pour les délégations de service public.
« Mais, dans ces instances, regrettent Claudie Sampietro et Claude Le Foulgoc, nous sommes cantonnées aux remarques à posteriori. »
C’est auprès des particuliers que les bénévoles de Que Choisir sont les plus efficaces. « On fait les démarches pour les gens qui n’ont pas le recul nécessaire, développent-elles. Nous avons nos méthodes, on sait à quelle porte frapper et on peut aller très loin. »
Effectivement, l’opiniâtreté est sans doute leur principale qualité, tout autant qu’indispensable. « Les gens doivent comprendre, remarque la vice-présidente, qu’ils adhèrent, non pas à une association, mais à un mouvement de défense du consommateur. » Et œuvrer pour le bien de tous, c’est œuvrer pour soi-même !
Audrey LETELLIER
Généralisation de la Médiation de la consommation: l’heure doit être à la bonne information
Dans le cadre de la généralisation de la médiation et alors que la Commission européenne ouvre aujourd’hui sa plateforme de règlement des litiges en ligne, l’UFC-Que Choisir de Salon de Provence-Arles, soucieuse de permettre aux consommateurs de se prononcer de manière éclairée sur le recours ou non à cette forme facultative de règlement amiable des litiges, publie 10 points clés sur les contours de la médiation. Elle entend par ailleurs souligner le rôle d’assistance et d’accompagnement que peuvent jouer les associations de consommateurs à l’occasion de cette voie de recours.
Une couverture de l’ensemble des secteurs qui se heurte à la réalité du paysage français de la médiation
Forme de procédure amiable de résolution des litiges entre un consommateur et un professionnel, la généralisation de la médiation doit permettre à tout consommateur de saisir un médiateur de la consommation dans n’importe quel secteur. Il doit proposer une solution aux parties dans les 90 jours suivant la saisine. La directive européenne n’a cependant pas mis fin à la myriade d’acteurs : médiateur public, sectoriel, interne à une entreprise, conventionnel … Difficile pour le consommateur de s’y retrouver ! Le ménage que l’UFC-Que Choisir appelait de ses vœux pour une médiation rationalisée et efficiente n’a pas été fait.
Une commission de contrôle et d’évaluation chargée de notifier les médiateurs à Bruxelles
Nommé pour une durée minimale de trois ans, le médiateur doit apporter les preuves de son indépendance. Cas particulier des médiateurs internes, salariés de l’entreprise partie au litige, ces derniers devront désormais être désignés par un collège paritaire composé à parts égales de représentants des consommateurs et des professionnels et justifier d’un budget dédié pour mener à bien leur mission. Pierre angulaire de la médiation de la consommation, la commission de contrôle et d’évaluation dans laquelle siège l’UFC-Que Choisir doit notifier les médiateurs à la Commission européenne et évaluer leur activité dans le temps. A l’heure qu’il est, à peine une petite dizaine de médiateurs ont été inscrits, autant dire que le travail est encore long. En tout état de cause, l’urgence est à la bonne information sur les contours exacts de la généralisation de la médiation, afin de lutter contre certaines idées reçues qui ont la vie dure.
Systématisation de la médiation : gare aux idées reçues
Si l’argument de la gratuité est régulièrement mis en avant, encore faut-il que les consommateurs soient pleinement conscients de la nature de la mission de médiation. Pas obligatoire, elle n’est en aucun cas un préalable ou un substitut à l’action judiciaire mais une simple alternative. Alors, médiateur ou juge ? Si la décision judiciaire s’impose aux parties, ces dernières sont libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité quand la justice étatique est publique. Le principe du contradictoire s’impose au juge, pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur. Avant d’accepter, mieux vaut donc que ce dernier connaisse les siens, et tout particulièrement la possibilité de se faire assister, voire accompagner par une association de consommateurs à tous les stades de la procédure de médiation.
En vue d’une médiation transparente, indépendante et réellement efficiente, l’UFC-Que Choisir entend maintenir la plus grande vigilance au sein de la commission d’évaluation et de contrôle. Par ailleurs, L’UFC-Que Choisir de Salon de Provence-Arles invite fortement les consommateurs à :
– consulter les 10 informations clés sur cette généralisation pour balayer les idées reçues ;
– se rapprocher de votre association locale de l’UFC-Que Choisir pour, le cas échéant, se faire accompagner dans la médiation.
La Médiation de la consommation Les questions-réponses de l’UFC-Que Choisir en 10 points clés
Q1. Pourquoi la médiation se généralise-t-elle?
Transposant une directive européenne de 2013, la généralisation de la médiation de la consommation a été instituée en France par l’Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dont les modalités pratiques ont été précisées par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 et le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprise. L’arrêté du 15 décembre 2015 a par ailleurs nommé les membres de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, dans laquelle siège l’UFC-Que Choisir.
Q2. Concrètement, c’est quoi la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation désigne une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle deux parties, un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
La médiation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, administration…) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. Sont exclus les services fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux…), des prestataires publics de l’Enseignement supérieur et des services d’intérêts généraux non économiques.
Q3. La médiation est-elle obligatoire?
Non, pour le consommateur. La médiation n’est en aucun cas obligatoire. C’est une des voies amiables existantes de résolution des litiges. Procédure alternative à l’action judiciaire, la médiation ne constitue donc ni un préalable, ni un substitut à cette dernière : le consommateur a toujours le choix de son recours.
Oui, pour le professionnel. Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir à un processus de médiation. A cette fin, le professionnel peut, soit mettre en place son propre mécanisme de médiation (médiation interne), ou orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel auquel il aura adhéré ou vers un médiateur public, institué par la loi.
Cependant, les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation : ce n’est donc pas parce que le professionnel a l’obligation de vous permettre de recourir à la médiation qu’il sera obligé d’accepter la solution proposée.
Sachez également que la médiation n’est pas automatique. Dans certains cas le médiateur peut rejeter votre demande si :
– vous n’avez pas tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel (Q8) ;
-votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
-le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal (voir Q.4);
-votre demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel;
-le médiateur n’est pas compétent pour traiter de votre litige (Q4).
Le cas échéant, le médiateur doit vous informer dans un délai de 3 semaines à compter de la saisine, du rejet de cette dernière.
Q4. N’existe-t-il qu’un seul médiateur par secteur?
Non. Le paysage français de la médiation est complexe. Des médiateurs publics indépendants institués par la loi (Médiateur national de l’énergie, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers) cohabitent avec des médiateurs sectoriels (Médiateur de l’eau, médiateur des communications électroniques, médiateur du commerce coopératif et associé, la médiation du e-commerce…) et des médiateurs internes à une entreprise (médiateur Engie, médiateur EDF, médiateur RATP, médiateur de la Poste…).
La loi impose le principe selon lequel un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : vous pourrez ainsi toujours saisir le Médiateur national de l’Energie même si vous avez déjà fait appel au médiateur d’ENGIE ou d’EDF pour le même litige si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée.
En tout état de cause, vous avez toujours le droit de saisir le médiateur de votre choix quand plusieurs sont compétents.
Q5. Où trouver le médiateur compétent pour traiter mon litige?
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.
La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est accessible sur le site internet de la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.
N’hésitez pas à faire appel aux associations locales de l’UFC-Que Choisir qui peuvent vous accompagner à tous les stades de la procédure de médiation et vous renseigner sur les démarches à effectuer (Q7.).
Q6. Action en justice / Médiation : Quelles différences?
La médiation n’est en aucun cas un passage obligé ou un préalable à l’action judiciaire : le consommateur a donc toujours le choix de son recours en cas de litige. Encore fait-il connaître les différences pour bien choisir.
Dans les deux cas, le consommateur devra avoir tenté au préalable de régler le litige directement avec le professionnel. Mais le parallèle s’arrête là : si la décision judiciaire s’impose aux parties, ces dernières sont libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité (les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire sans l’accord des parties) quand la justice étatique est publique (publicité des débats judiciaires et du prononcé des jugements). Le principe du contradictoire s’impose au juge, pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur.
Q.7. Puis-je me faire assister dans le cadre de la médiation?
Oui. A la différence d’une action en justice, le consommateur peut tout à fait se faire assister par une association de consommateurs ou tout autre tiers de son choix à tous les stades de la procédure de médiation. C’est d’ailleurs un atout pour que le consommateur puisse se prononcer de manière éclairée sur la proposition qui lui est faite.
N’hésitez donc pas à contacter les associations locales de l’UFC-Que Choisir pour effectuer les premières démarches, recevoir des conseils et informations sur vos droits, et le cas échéant vous faire accompagner dans la médiation.
Q8. Comment saisir un médiateur ?
Avant de saisir le médiateur, vous devez justifier d’avoir tenté au préalable de régler directement votre litige avec le professionnel, par une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai raisonnable (1 mois), vous pouvez vous tourner vers la médiation.
Le médiateur peut être saisi en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs, ou par voie postale.
Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite adressée au professionnel. L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur.
Q9. Quels délais pour traiter mon litige?
La médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur (pièces justificatives à joindre lors de la saisine). Le médiateur a la possibilité de prolonger ce délai, en cas de litige complexe. Le cas échéant, il en informe immédiatement les parties.
Q10. Quel recours si je ne suis pas satisfait de la solution proposée par le médiateur ?
Le médiateur propose une solution pour régler le litige opposant les parties. Ces dernières sont alors libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La loi ne précise pas le délai dont bénéficie le consommateur pour accepter ou décliner la solution proposée, qui doit être fixé par le médiateur. Ce dernier doit également préciser aux parties les effets juridiques de l’acceptation de la proposition, et notamment le fait qu’une action en justice n’est plus possible en cas d’acceptation de la résolution amiable, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant votre réclamation apparaissent.
Aucunement obligatoire, la médiation n’est ni un préalable, ni un substitut à l’action judiciaire (Q2). Le consommateur non satisfait par la solution proposée peut donc toujours intenter un recours en justice. Sachez que la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.