Présidente de l’UFC Que-Choisir, Claudie Sampietro et les 27 bénévoles de l’association règlent les litiges des consommateurs. Gains récupérés en 2015: 369 000 €

En 2015, 325 nouveaux adhérents ont fait appel aux services de l’association, pourquoi ?
Quand les gens viennent nous voir, c’est parce qu’ils ont besoin de régler un litige. Nous sommes donc là pour les aider. En 2015, nous avons ouvert 255 nouveaux dossiers et nous avons assuré le suivi de 187 dossiers ouverts en 2014. 27 bénévoles, qui sont tous formés, participent à la résolution des litiges.

Quels sont les principaux litiges que vous devez régler ?
Dans 24% des cas, il s’agit de services marchands, c’est à dire les achats sur internet, les délais de livraison, les SAV, les problèmes dans les agences de voyages, avec les compagnies aériennes Viennent ensuite les problèmes liés au logement. Les remboursements de caution ou les états des lieux. Depuis que j’ai pris la présidence de l’association en 2008, c’est un secteur qui est toujours très important. Par contre les litiges liés aux télécoms ont beaucoup baissés (9%). Les problèmes d’assurance sont également importants. Mais de manière générale 80% des dossiers sont résolus à l’amiable. En 2015, seuls 15 dossiers ont nécessité l’intervention de notre avocat.

Quel est le profil de vos adhérents ?
Avec 925 adhérents, il est difficile d’établir un profil type, en tout cas, ils sont souvent âgés de plus de 50 ans. On voit assez peu de jeunes.

Quel est votre secret pour régler autant de litiges?
D’abord écrire un courrier avec l’entête de l’UFC, cela permet d’avoir plus de poids. Et puis, nous on sait appuyer là où ça fait mal. Cela s’ajoute au fait que nos bénévoles sont assez pointu dans leur domaine. D’ailleurs en 2015, nous avons eu la grande satisfaction de vaincre une grande société de financement. Dans le dossier Sun Water, plusieurs de nos membres ont eu gain de cause, après deux ans de procédure. Au total pour 2015, nous avons fait récupérer 369000 euros de gains à nos adhérents. Dont 169 000 euros pour le secteur énergies et 91000 euros pour le secteur services marchands.

Mais la résolution de litiges n’est pas votre seule activité.
En effet, nous avons aussi un côté enquête. 4 à 5 fois par an, nous participons localement à des enquêtes lancées par l’association nationale. C’est très intéressant car cela permet de Savoir comment on se positionne à Salon. En 2015, nous avons réalisés des enquêtes auprès d’agences immobilières, d’agences de voyages, mais aussi sur l’alimentation en EHPAD et les prix en grandes surfaces.

Que révèlent ces enquêtes?
Cela dépend de l’enquête. En ce qui concerne les prix en grande surface, notre dernière enquête, Salon se situe plutôt bien, avec un prix moyen inférieur à la moyenne nationale. Ce qui n’est pas le cas à Mallemort ou Pélissanne, qui sont un tout petit peu au-dessus.
Ces enquêtes sont très intéressantes à réaliser, car on doit se faire passer pour un client, on joue un rôle avec un scénario à respecter. Mais ce n’est pas évident, car nous n’avons que 5 bénévoles pour cette activité de notre association.

Vous recherchez donc de nouveaux enquêteurs ?
Effectivement, nous aimerions trouver des bénévoles supplémentaires pour réaliser ces enquêtes. D’autant que pour 2016, nous aimerions réaliser des enquêtes locales, pas forcément commandées par la fédération. Nous avons pensé au prix des parkings, de l’eau ou encore des cimetières. Mais pour cela nous avons besoin de bénévoles.

Votre objectif est également d’ouvrir des ateliers ?
Oui. Car nos adhérents viennent toujours quand ils ont des litiges à régler Mais il serait intéressant qu’ils viennent avant, nous pourrions les faire devenir des consommateurs avertis et responsables. Nous pensons donc mettre en place des ateliers pour informer les consommateurs, leur dire quels points regarder, à quoi faire attention avant de signer un contrat. Combien d’entre nous lisent les conditions générales de vente par exemple. Trop peu, pourtant cela pourrait éviter des problèmes. Nous aimerions aussi mettre en place des ateliers dédiés aux jeunes ou aux seniors, sur l’alimentation et la santé. Car notre rôle est aussi de dire ce qu’il faut manger, quels sont les produits dont il faut faire attention…

Propos recueillis par Sandrine Beaupré

(article paru dans le N° 5102 du Régional du 9 au 15 mars 2016)