Vous et votre distributeur d’eau : 6 idées reçues »
A l’heure du réchauffement climatique, chacun d’entre nous est appelé à préserver l’eau. Dans sa campagne #LaFuiteEnAvant de juin 2023, l’UFC-Que Choisir milite pour une consommation responsable de l’eau. De nombreux consommateurs ont profité de cette campagne pour relayer leurs difficultés avec leur service des eaux : dysfonctionnement de compteur, problématique de relevé, fuite d’eau, facture anormalement élevée, contrat d’abonnement…
Votre association locale vous propose la publication « Vous et votre distributeur d’eau : 6 idées reçues », issue des appels et des questionnements de nos adhérents.
- Idée n°1 : « J’ai une grosse facture d’eau consécutive à une fuite d’eau après mon compteur. Je dois la régler en totalité. »
- Idée n°2 : « Mon distributeur d’eau ne peut pas me réclamer le paiement d’une facture émise il y a cinq ans. »
- Idée n°3 : « J’ai reçu une grosse facture d’eau sans qu’aucune fuite n’ait été constatée. Je n’ai aucun recours et dois régler la facture. »
- Idée n°4 : « Je pense que mon compteur d’eau connait un dysfonctionnement. Je peux contester la facture établie à la suite d’un relevé. »
- Idée n°5 : « En tant que propriétaire bailleur, je peux être redevable des factures de consommation d’eau de mon locataire alors que le contrat d’abonnement est à son nom. »
- Idée n°6 : « Mon compteur d’eau est situé dans ma propriété. Il ne peut pas être changé sans mon autorisation. »
Ces développements sont accompagnés d’une partie « Le saviez-vous ? » :
- Surveiller régulièrement son compteur peut permettre de détecter une fuite
- Le médiateur de la consommation
- La distinction entre une fuite avant / après compteur
- Comment les abonnés doivent-ils être avertis d’une éventuelle fuite d’eau ?
Que Choisir vous propose également des conseils pour une consommation plus responsable :
- Nos conseils pour économiser l’eau
Montre connectée, meubles design, bijou personnalisé… à moitié prix : le père Noël n’existe pas !
À quelques semaines de Noël, les publicités inondent Internet et les réseaux sociaux. Les produits proposés sont souvent high-tech, originaux, personnalisables, et surtout à prix cassés. Si les offres paraissent sérieuses et parfois promues par des influenceurs, le Centre Européen des Consommateurs France tire la sonnette d’alarme. Nombre de ces vendeurs français ou européens pratiquent le dropshipping et les mauvaises surprises ne sont pas rares. Les consommateurs doivent donc redoubler de vigilance.
Quels sont les problèmes du dropshipping ?
Une montre connectée à 30 €, un canapé design à 150 € ou encore une robe de soirée à 39 € : les idées pour dépenser sa prime de Noël ne manquent pas sur les réseaux sociaux.
Pour proposer des prix aussi bas, les vendeurs en ligne pratiquent bien souvent le dropshipping. Ils délèguent totalement à leur fournisseur la gestion des stocks et la livraison des produits au consommateur. Ce fabricant est généralement installé hors de l’UE, dans un pays où les coûts de production sont très bas. Grâce à cette technique commerciale, le vendeur peut proposer des prix défiant toute concurrence.
Le dropshipping est légal et parfois intéressant pour les consommateurs. Mais il leur réserve bien souvent des déconvenues :
- Mauvaise qualité des produits reçus, taille incorrecte ou encore contrefaçons ;
- Délais de livraison très longs car les produits sont souvent expédiés d’un pays hors de l’UE ;
- Frais supplémentaires : les produits d’une valeur de plus de 150 € venant d’un pays hors UE peuvent être bloqués en douane en attendant le paiement des droits de douane ;
- Problèmes de stock : la marchandise est affichée sur le site comme disponible mais la capacité de production du fournisseur est insuffisante pour assurer les commandes ;
- Frais importants de renvoi du produit : si le produit ne plaît pas le consommateur devra bien souvent le renvoyer au fournisseur, ce qui, selon sa localisation, peut lui coûter cher.
Plus d’informations sur le dropshipping
- Lisez notre article : e-Commerce et dropshipping (europe-consommateurs.eu)
- Visionnez la vidéo : Dropshipping : attention aux abus ! – YouTube
- Ecoutez le podcast : #1 Dropshipping : pourquoi s’en méfier ? – Conso le dise ! – Podcast (podigee.io)
Conseils pour éviter les pièges
- Vérifiez si le site contient bien des mentions légales avec les coordonnées complètes du vendeur.
- Comparez les prix avant tout achat. Contrôlez le prix de l’article que vous souhaitez sur différents sites (et notamment sur celui de la marque) ou avec un produit concurrent. Si le prix affiché est considérablement inférieur, méfiez-vous.
- Enregistrez l’image du produit sur votre appareil et recherchez-la dans un moteur de recherche. Vous verrez ainsi de quel site elle provient et les prix associés.
- Lisez les conditions générales de vente sur le site. Sile délai de livraison indiqué est long ou si le pays où renvoyer les produits en cas de problème est hors de l’UE, vous êtes certainement sur le site d’un dropshipper.
Pas de rétractation sur les produits personnalisables
Sur de nombreux produits achetés en ligne, vous avez la possibilité de changer d’avis après la livraison. Mais attention, il existe des exceptions à ce droit de rétractation. Parmi elles figurent les objets personnalisés.
Ainsi, si la tasse avec des photos de vos dernières vacances ne vous convient pas, vous ne pourrez pas la retourner au vendeur ou au fournisseur dans les 14 jours après la livraison.
Réfléchissez bien avant de cliquer sur les publicités sur les réseaux sociaux !
Centre Européen des Consommateurs France
Compte épargne-temps : augmentation des montants des jours indemnisés dans la fonction publique
Un arrêté publié au Journal officiel le 29 novembre 2023 revalorise les montants des jours indemnisés dans le cadre du compte épargne-temps (CET), pour la fonction publique de l’État et la magistrature, la fonction publique hospitalière et la fonction publique territoriale. Cette revalorisation s’applique à compter du 1er janvier 2024.
Lorsque vous n’avez pas pris tous vos jours de congé ou de RTT au 31 décembre, le compte épargne-temps (CET) vous permet de conserver les jours non utilisés, dans certaines limites. Votre CET ne peut notamment pas comporter plus de 60 jours. Quand votre CET compte 16 jours ou plus en fin d’année, vous devez en utiliser au moins 15 sous forme de congés (ou les laisser sur votre CET). Pour les jours au-delà du 15e, vous pouvez demander qu’ils soient :
- indemnisés ;
- et/ou convertis en points de retraite complémentaire ;
- et/ou maintenus sur votre CET.
À compter du 1er janvier 2024, dans la fonction publique de l’État et la magistrature, la fonction publique hospitalière et la fonction publique territoriale, le montant brut de l’indemnité versé par jour de CET sera de :
- 150 € (au lieu de 135 € jusqu’alors), si vous êtes un agent de catégorie A ou assimilé ;
- 100 € (au lieu de 90 € jusqu’alors), si vous êtes un agent de catégorie B ou assimilé ;
- 83 € (au lieu de 75 € jusqu’alors), si vous êtes un agent de catégorie C ou assimilé.
À savoir : ces montants s’appliquent pour les jours indemnisés à compter du 1er janvier 2024 sans que les collectivités aient à délibérer. La monétisation des jours inscrits sur le CET n’est possible que lorsque la collectivité a pris une délibération autorisant l’indemnisation.
Rappel : un compte épargne-temps peut être alimenté par :
- les jours de congés annuels (y compris les jours de fractionnement). Toutefois, vous devez prendre au moins 20 jours de congés par an ;
- les jours de réduction du temps de travail (RTT) ;
- les jours de repos accordés en compensation d’astreintes ou d’heures supplémentaires (dans des conditions fixées au sein de votre administration par arrêté).
Produit Label Rouge : à quoi vous attendre ?
En faisant vos courses chez vos petits commerçants ou en grande surface, vous croisez sans doute des produits porteurs d’une étiquette Label Rouge. Savez-vous ce que signifie ce label ? Quelles garanties pour le consommateur ? Quels produits sont concernés ? On vous explique.
Le Label Rouge : qu’est-ce que c’est ?
Le Label Rouge est un signe national vous permettant d’identifier des produits bénéficiant d’un niveau de qualité supérieur en comparaison à des produits similaires.
Ce label existe depuis près de 60 ans : en 1965 le poulet des Landes devient le premier produit porteur d’un Label Rouge.
Aujourd’hui, pour bénéficier du Label Rouge, tout professionnel doit prouver que le produit qu’il propose à la vente est conforme à l’un des cahiers des charges du label. Il existe plus de 400 Labels Rouges homologués.
À savoir
C’est l’Institut national de l’origine et de la qualité (INAO) qui est chargé d’instruire les dossiers et délivrer le label aux produits conformes. Le cahier des charges d’un Label Rouge est homologué par arrêté interministériel.
Produits porteurs d’un Label Rouge : comment les reconnaître ?
Les produits homologués Label Rouge sont facilement identifiables en magasin car ils sont systématiquement porteurs du logo Label rouge.
Le logo Label Rouge doit être composé :
- des mentions « Label Rouge » et « garantie qualité supérieure »
- du numéro d’homologation du label (« homologation n° LA 07/08 » par exemple), qui permet au consommateur de retrouver le cahier des charges auquel le produit a répondu.
Ce logo peut être apposé directement sur le produit, par le biais d’une étiquette ou sur la face supérieure de son emballage.
Label Rouge : pour quels produits ?
Les produits suivants peuvent bénéficier du sigle Label Rouge :
- les denrées alimentaires (baguette de pain de tradition française ou ail rose par exemple)
- les produits agricoles non alimentaires et non transformés (sapin de Noël coupé ou plant de rosier de jardin par exemple ).
Le Label Rouge n’est pas réservé uniquement aux denrées produites en France : il peut aussi être porté par des denrées produites à l’intérieur ou hors de l’Union européenne.
Zoom sur les sapins Label Rouge
Les sapins peuvent être porteurs d’un Label Rouge sous l’appellation « sapin de Noël coupé ».
Ce sapin répond à un cahier des charges qui vous garantit :
- un sapin issu des espèces Nordmann ou Epicéa, ne présentant pas de traces de boues, indemne de branches cassées ou mortes ou de dégâts causés par des parasites (champignons et insectes)
- le respect de critères esthétiques précis : forme, couleur, symétrie et densité de l’arbre sont encadrées
- une coupe de l’arbre à partir du 21 novembre afin de préserver sa fraicheur.
Enfin, comme le précise le cahier des charges, « sont exclus de la certification le sapin de Noël floqué, givré, glacé ou traité avec un colorant » ainsi que « le sapin de Noël en pot et le sapin de Noël élevé en conteneur ».
Retrouvez plus de conseils pour bien choisir votre sapin de Noël
Label Rouge : quelles garanties ?
Acheter un produit porteur du Label Rouge vous permet de privilégier des produits dont le niveau de qualité a été reconnu supérieur à celui d’autres produits comparables.
Ce niveau de qualité supérieur est évalué en prenant en compte :
- les conditions de production et de fabrication
- l’image du produit au regard de ses conditions de production
- les éléments de présentation ou de service.
Selon la catégorie du produit, le cahier des charges diffère. En effet, un veau ou des œufs ne devront pas répondre aux mêmes critères pour bénéficier du Label rouge : par exemple, pour les œufs, sont pris en compte la densité de poules pondeuses au sein d’un bâtiment, tandis que pour les veaux est mesuré, par exemple, un niveau minimum de volume d’air par animal.
En résumé, si le sigle Label Rouge vous apporte toujours la garantie de choisir un produit de qualité supérieure, les critères ayant permis cette évaluation diffèrent selon la catégorie dont fait partie le produit acheté.
Retrouvez les conditions de production des principaux Label Rouge (œuf, volaille, bovin etc.)
Le site Internet de l’Institut national de l’origine et de la qualité (INAO) répertorie l’ensemble des produits pouvant bénéficier un Label Rouge.
En consultant chaque fiche produit, vous avez accès au cahier des charges correspondant.
En effet, commercialiser une denrée relevant de cette liste ne permet pas d’être aussitôt porteur du Label Rouge. Le producteur doit ensuite prouver que son produit répond au cahier des charges prévu.
Bercy Infos
Le Smic est revalorisé de 1,13 % au 1er janvier 2024
Au 1er janvier 2024, le montant du Smic s’élèvera à 1 766,92 € bruts par mois, soit 1 398,69 € nets pour 35 heures hebdomadaires. Il s’agit d’une hausse de 1,13 %, comme le précise le décret paru au Journal officiel le 21 décembre 2023. Service-Public.fr vous informe sur ces changements.
Chaque année, le salaire minimum interprofessionnel de croissance (Smic) fait l’objet d’une revalorisation annuelle par décret au 1er janvier, qui tient compte de l’évolution de l’inflation constatée pour les 20 % de ménages ayant les plus faibles revenus. Par ailleurs, chaque hausse d’au moins 2 % de l’indice des prix à la consommation est automatiquement suivie d’un relèvement du Smic dans les mêmes proportions.
En janvier 2024, il est automatiquement revalorisé de 1,13 %, pour atteindre 1 398,69 € nets. Le montant brut passe à 1 766,92 €. C’est ce que précise un décret du 20 décembre 2023 portant relèvement du salaire minimum de croissance, publié au Journal officiel le 21 décembre 2023.
Au 1er mai 2023, le Smic avait augmenté de 2,22 % en application de la revalorisation légale annuelle. Depuis cette date, il s’établissait à 1 747,20 € bruts mensuels, soit 1 383,09 € nets (montant horaire brut de 11,52 €).
Les nouveaux montants à partir de janvier 2024 :
- Smic net au 1er janvier 2024 : 1 398,69 €
- Smic brut au 1er janvier 2024 : 1 766,92 €
- Smic horaire net au 1er janvier 2024 : 9,22 €
- Smic horaire brut au 1er janvier 2024 : 11,65 €
À savoir : le montant du Smic est revalorisé automatiquement au 1er janvier de chaque année selon des indicateurs liés à l’inflation et au pouvoir d’achat.
Le montant du Smic net perçu par le salarié dépend de l’entreprise concernée et de certaines cotisations liées au secteur d’activité.
Direction de l’information légale et administrative (Première ministre)
Rôle et participation de UFC-Que Choisir au sein de la CLI.Cadarache Iter. (Commission locale d’information)
Notre association est présente au sein de nombreuses structures officielles dans la région, de diverses Commissions Consultatives. Nos bénévoles vous représentent pour défendre vos intérêts et vous tenir informés. Ainsi, nous sommes présents dans la CLI.Cadarache ITER.
Rôle et participation de UFC-Que Choisir au sein de la CLI.Cadarache Iter. (Commission Locale d’Information)
La CLI est chargée d’une mission générale de suivi, d’information et de concertation en matière de sureté nucléaire, de radioprotection et d’impact des activités nucléaires sur les personnes et l’environnement pour :
– les installations civiles du CEA Cadarache.
– l’ installation ITER
– l’ionisateur industriel de Gammaster (Marseille 14eme)
La CLI est composée de 56 membres réparties en 4 collèges, UFC- Que choisir y siège dans le cadre de la représentation du collège des associations de protection de l’environnement.
Au sein de la CLI l’activité des membres est de participer à des groupes de travail
exemple : « Groupe de travail CIGEO (stockage des déchets nucléaires) et d’information sur les activité du CEA et de l’avancement du projet ITER.
La CLI organise régulièrement des conférences publiques d’information et participe à la rédaction d’un journal d’information et du compte rendu annuel
d’activité d’ITER.
Ainsi grâce à cette participation UFC que choisir dispose des informations nécessaires à la bonne connaissance de l’évolution du nucléaire et participe à la veille environnementale de cette activité dans notre région.
Ce qui change en décembre 2023
Aide d’urgence universelle pour les victimes de violences conjugales, aide financière pour installer un thermostat connecté, disparition du système de bonus et de malus du régime de retraite complémentaire des salariés Agirc-Arrco, agenda des échéances fiscales. Service-Public.fr fait le point sur les nouveautés du mois de décembre.
Argent
À compter du 1er décembre 2023, le plafond du taux d’usure augmente. Les banques peuvent consentir des crédits immobiliers jusqu’à 6,11 % pour les prêts à taux fixe de 20 ans et plus.
Augmentation du plafond du taux d’usure
Impôts
À la lecture de votre avis d’imposition, vous découvrez que vous avez laissé passer des montants erronés, voire oublié de mentionner des revenus ou des dépenses sur votre déclaration d’impôt 2023 sur le revenu 2022 ? Vous pouvez apporter des modifications en ligne jusqu’au 6 décembre 2023 inclus. Taxe d’habitation sur les résidences secondaires : vous devez la payer au plus tard le 20 décembre (pour le paiement dématérialisé). L’agenda des échéances fiscales de la fin d’année 2023 a été mis à jour, Service-Public.fr vous rappelle les dates à retenir pour les particuliers.
Impôt sur le revenu : puis-je corriger une erreur ou un oubli dans ma déclaration ?
Taxe d’habitation sur les résidences secondaires : quand devez-vous la payer ?
Impôts : consultez le calendrier fiscal de décembre 2023
Travail
À partir du 1ᵉʳ décembre 2023, le système de bonus et de malus du régime de retraite complémentaire des salariés Agirc-Arrco disparaît. Les dispositifs de partage de la valeur sont simplifiés et généralisés.
Fin du bonus-malus Agirc-Arrco : quels effets sur votre retraite complémentaire ?
Partage de la valeur : évolutions depuis le 1er décembre 2023
Famille
Toute victime de violences conjugales peut, à compter du 1er décembre 2023, bénéficier d’une aide financière lui permettant de quitter rapidement son foyer, de se mettre à l’abri et de faire face à ses dépenses immédiates.
Une aide universelle d’urgence est mise en place pour les victimes de violences conjugales
Étudiants
La demande d’admision préalable en première année de licence, pour les étudiants étrangers, doit se faire avant le 15 décembre. La plateforme Parcoursup ouvre le 20 décembre pour proposer l’offre des formations disponibles en 2024. Vous êtes étudiant et vous ressentez le besoin d’une aide psychologique ? Vous pouvez encore bénéficier, jusqu’au 31 décembre, de 8 consultations gratuites avec un psychologue sans avance de frais.
Le dispositif Santé Psy Étudiant est prolongé en 2023
Le calendrier Parcoursup 2024 en trois étapes
Logement
Vous pouvez désormais bénéficier d’une aide financière lorsque vous faites installer un thermostat connecté qui permet d’ajuster la température de votre logement en temps réel, que vous soyez propriétaire ou locataire et quel que soit votre niveau de revenu.
Une aide financière pour installer un thermostat connecté et réduire vos dépenses en énergie
Loisirs
Il est encore possible de bénéficier du Pass’Sport pour les jeunes de 6 à 30 ans sous certaines conditions. L’aide de 50 € pour une inscription dans un club sportif peut être demandée jusqu’au 31 décembre. Les vacances de Noël débuteront le 23 décembre après la classe.
Direction de l’information légale et administrative (Première ministre)
Comment la DGCCRF enquête sur les faux avis
Depuis quelques mois un nouvel outil, Polygraphe, est mis à la disposition des agents de la DGCCRF pour traquer les faux avis sur internet. La présence de nombreux faux avis en ligne constitue un défi majeur pour les consommateurs et les entreprises. Polygraphe, développé par les équipes de la cellule numérique de la DGCCRF, se présente comme une solution innovante pour traquer ces faux avis. Laurent Cadillon, chef de la Cellule numérique répond à 3 questions sur cette innovation !
Pourquoi avoir développé un outil comme Polygraphe ?
L.C. : Lors de l’acte d’achat d’un produit ou d’un service, 85% des consommateurs se disent influencés par les avis publiés sur internet.
Les professionnels ont bien compris l’importance des avis en ligne et des effets positifs ou négatifs qu’ils peuvent avoir sur leur activité. Les avis sont utilisés pour convaincre de la qualité d’un produit ou pour redorer la réputation d’une marque ou d’une enseigne. Ils complètent ou remplacent parfois des actions plus classiques de publicité et représentent un véritable levier de croissance marketing pour les entreprises, tous secteurs confondus.
Certains professionnels ont ainsi mis en place des stratégies consistant à rédiger ou à faire rédiger des avis de consommateurs fictifs, qu’ils soient positifs pour améliorer leur propre e-réputation ou négatifs pour nuire à celle de leurs concurrents.
Ces pratiques peuvent constituer des pratiques commerciales trompeuses au sens du code de consommation. Mais les plaintes et signalements restent peu nombreux.
Afin de pleinement pouvoir mener sa mission de protection des consommateurs en ce domaine, la DGCCRF a donc décidé de développer un outil d’aide à la détection des avis suspects, Polygraphe.
Comment ça marche ?
L.C. : Le développement de l’outil Polygraphe a été réalisé par la Cellule Numérique de la DGCCRF.
La Cellule Numérique est un service numérique de recherche, de développement et d’appui pour l’ensemble de la DGCCRF. Placée au Service National des Enquêtes, et composée d’agents spécialisés dans le numérique (enquêteurs, data scientistes, développeurs et chefs de projet numérique), la Cellule Numérique apporte à l’ensemble de la DGCCRF, une expertise et une assistance technique dans le domaine des sciences des données et du numérique.
Polygraphe rend possible la collecte, le traitement et l’analyse de plusieurs centaines de millions d’avis. Il facilite le ciblage en mettant en évidence la présence d’avis suspects et aide ainsi les services d’enquêtes à la prise de décision de diligenter ou non des investigations pour vérifier le caractère licite de ces commentaires.
Sur la base de l’analyse fournie par l’outil, les agents de la DGCCRF peuvent ainsi repérer les entreprises ou les commerces dont les avis seraient suspects. Le ciblage effectué par Polygraphe ne suffit cependant pas pour qualifier juridiquement une pratique commerciale trompeuse. Il peut constituer le point de départ aux investigations qui sont menées par les enquêteurs de la DGCCRF. A eux ensuite d’engager une enquête, de mener des investigations approfondies auprès du professionnel pour étayer (ou dissiper) les soupçons en rassemblant des preuves. L’outil ne se substitue pas aux enquêteurs. Il leur permet de repérer plus aisément les professionnels qui pourraient user de faux avis pour tromper les consommateurs.
Conformément à la réglementation relative à la protection des données, cet outil a fait l’objet d’un avis de la CNIL et d’un décret en Conseil d’Etat, qui nous autorisent à utiliser cet outil
Comment Polygraphe s’inscrit dans le quotidien des enquêteurs ?
L.C. : Nous combattons les faux avis depuis plusieurs années. Pour renforcer notre impact, une enquête nationale dédiée spécifiquement à la traque des faux avis a été initiée. Pilotée par le bureau chargé du droit de la consommation en administration centrale, elle mobilise l’ensemble de nos services, en département.
L’outil Polygraphe est mis à disposition des enquêteurs de la DGCCRF depuis le mois de septembre 2023 et les aide pleinement dans le ciblage de ces pratiques. Nous travaillons, au niveau de la cellule numérique, à faciliter sa prise en main. Cet outil et les modalités d’investigations particulières en ce domaine, ont fait l’objet de présentations, de webinaires et d’une formation. Il s’agit pour nous d’accompagner au mieux, les enquêteurs dans leurs enquêtes, et qu’il intégrent les capacités de ciblage que leur donne l’outil.
La programmation et le travail de développeurs, l’analyse de langage, les mathématiques, les statistiques, et l’ensemble des champs propres à la datascience, ont ainsi été mis à profit au bénéfice des enquêteurs et de l’action de la DGCCRF.
La DGCCRF intègre ainsi des savoirs et des nouveaux outils numériques perfectionnés pour cibler les fraudeurs.
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Protéger les consommateurs sur internet comme dans les magasins
Internet, qui facilite la vie des consommateurs et l’essor du commerce, permet aujourd’hui d’accéder à une infinité de biens et de services. Les manquements aux règles des codes de la consommation et du commerce, y sont souvent les mêmes qu’en magasin. Les fraudes et les abus y sont susceptibles d’affecter de nombreux consommateurs, d’autant que sur internet, il peut être plus aisé de s’affranchir de la réglementation.
C’est pourquoi, la DGCCRF a lancé plusieurs enquêtes dédiées au commerce en ligne et y multiplie les contrôles.
En ligne, les manquements sont les mêmes qu’en magasin
Allégations interdites ou trompeuses, produits dangereux, problèmes de livraison, défaut d’information, fausses promotions… Qu’il soit question de pratiques déloyales ou trompeuses à l’égard des consommateurs ou de sécurité des produits, les manquements observés en ligne sont les mêmes que dans le commerce traditionnel. S’y ajoutent des manquements propres au commerce en ligne, notamment sur le droit de droit de rétractation, des formes de tromperies nouvelles comme les dark patterns.
De même, les pratiques de certaines places de marché en ligne (« marketplaces »), qui permettent à des professionnels ou des marques de commercialiser leurs produits, peuvent installer des relations déséquilibrées entre entreprises et entraver le libre jeu de la concurrence.
En ligne, le consommateur doit faire preuve d’une vigilance particulière
Si internet facilite les échanges en permettant à n’importe quel professionnel d’accéder au marché mondial et à une vaste clientèle potentielle, c’est aussi un terrain propice aux manquements au code de la consommation et aux règles de concurrence. Le coût d’entrée y est souvent faible. Les fraudes et les abus y sont massifiés et sont susceptibles d’affecter de nombreux consommateurs, en utilisant les réseaux sociaux, des algorithmes ou des procédés manipulatoires.
Sur internet il peut être plus tentant, pour un professionnel, d’ignorer la réglementation. Certains manquements en ligne se trouvent facilités par la dissimulation que permettent l’usage d’un VPN ou de fausses identités. De même, exercer son activité depuis un pays lointain rend plus difficiles les enquêtes ou l’action de régulation des pouvoirs publics. Certains modèles, comme le dropshipping, peuvent aussi « diluer » la responsabilité des acteurs.
Les consommateurs sont les premières victimes de ces pratiques. Le préjudice est également important pour les professionnels qui respectent les règles et qui se retrouvent confrontés à la concurrence déloyale d’opérateurs parfois peu scrupuleux. Au final, en altérant la confiance des consommateurs et des professionnels, les abus et arnaques touchant le e-commerce impactent l’économie dans son ensemble.
En ligne, la DGCCRF vise la même protection qu’en magasin
C’est pourquoi l’accompagnement de la transformation numérique de l’économie et du commerce constitue un axe fort de l’action de la DGCCRF. Ses agents interviennent pour protéger les consommateurs et les entreprises sur internet comme dans les circuits traditionnels de distribution. La question de la sécurité du e-consommateur est l’un des fils rouges de son action, afin qu’il jouisse des mêmes garanties que lorsqu’il consomme en magasin.
Le programme national d’enquêtes 2023 de la DGCCRF comporte 120 enquêtes. La plupart prévoient un volet contrôle des pratiques commerciales et des produits sur internet. Dix-sept sont exclusivement dédiées au commerce en ligne.
La protection des consommateurs en ligne reste un axe fort de l’action de la DGCCRF en 2024.
Plus de 9 000 sites contrôlés depuis le début de l’année
Le commerce en ligne représente une part croissante des contrôles de la DGCCRF : 12 % en 2022, près de 17 % en 2023. Depuis le début de l’année, 9 182 sites internet ont été contrôlés par les agents de la DGCCRF. La moitié était en anomalie même si cette proportion est à relativiser car les contrôles n’étaient pas aléatoires et faisaient suite à un ciblage ou des plaintes.
Les manquements et fraudes les plus fréquemment relevés concernent :
- la vente de produits non-conformes ou dangereux, en particulier sur les marketplaces ;
- les fausses réductions, qui peuvent être systématiques sur certains sites ;
- les manquements aux obligations d’informations précontractuelles : absence d’identité du professionnel, défaut d’indication du délai de livraison ;
- le défaut d’information et l’obstacle à l’exercice du droit de rétractation ;
- les pratiques illicites ou frauduleuses, notamment pour les opérateurs de dropshipping ou les sites facilitant les démarches administratives en ligne, qui entretiennent la confusion avec des sites administratifs ;
- les pratiques commerciales trompeuses de nature à induire en erreur le consommateur : omissions, dissimulations, allégations, indications ou présentations fausses sur l’identité du professionnel ou les caractéristiques du produit ou du service etc.
Parmi les sites de e-commerce contrôlés depuis le début de l’année et pour lesquels un manquement a été relevé :
- 2 267 ont été destinataires d’un avertissement ;
- 1 974 d’une injonction de mise en conformité ;
- 242 d’un procès-verbal.
Un site peut faire l’objet de plusieurs suites. Dans 95% des cas, les injonctions de la DGCCRF aux professionnels sont suivies d’une mise en conformité.
Liens utiles
Les fiches pratiques et guides de la DGCCRF sur le e-commerce
- Article : Nos conseils pour le Black Friday
- Fiche pratique : Acheter sur internet – PDF, 277 Ko
- Fiche pratique : pièges sur les sites de commerce en ligne
- Fiche pratique : Abonnements cachés, comment les éviter et s’en défaire
- Fiche pratique : Achat via le réseaux sociaux
- Fiche pratique : Avis sur internet
- Fiche pratique : Dropshipping
- Fiche pratique : Livraison (délais)
- Fiche pratique : Livraison (litige)
- Fiche pratique : Phishing
- Fiche pratique : Vente en ligne (obligations des professionnels)
- Vidéo : Avis en ligne : attentions aux faux commentaires (Dailymotion)
- Guide du e-vendeur – PDF, 2 Mo
- Guide : Influenceurs et créateurs de contenus (Guide de bonne conduite) – PDF, 719 Ko
Les enquêtes de la DGCCRF sur le e-commerce
- Dropshipping : des manquements dans la moitié des sites contrôlés
- Manque de transparence sur les marketplaces
- Toujours beaucoup de produits dangereux sur les places de marché
- Places de marché, trop de produits non-conformes et dangereux
- Les obligations d’information des plateformes numériques
- Location de vêtements en ligne
- Conformité des produits vendus en marketplaces
- Cours de soutien scolaire en ligne
- Plateformes de travaux à domicile : des pratiques commerciales à corriger
- Réservation hôtelière en ligne : que faut-il vérifier ?
Presse
- Dossier de presse : Les abus du e-commerce dans la ligne de mise de la DGCCRF – PDF, 750 Ko
- Communiqué : Les 9 conseils de la douane et de la DGCCRF pour profiter du Black Friday et faire ses achats de fin d’année sans se faire arnaquer
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Notre association dans la presse
Article d’Emmanuelle Elbaz, correspondante de La Provence, ICI
La procédure de « chargeback » pour obtenir un remboursement
Vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un vendeur en Europe ? Vous n’avez pas reçu votre commande ? Le vendeur est en liquidation ? Le produit commandé sur un site espagnol est une contrefaçon ? Vous êtes victime d’un abonnement caché ? Dans certains cas, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées via la procédure de « chargeback » également appelée rétrofacturation.